2016 단기완성 국가공인 CS Leaders 관리사

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책 정보

· 제목 : 2016 단기완성 국가공인 CS Leaders 관리사
· 분류 : 국내도서 > 수험서/자격증 > 산업인력관리공단 > 전문사무분야 > 소비자전문상담
· ISBN : 9788996684589
· 쪽수 : 368쪽
· 출판일 : 2016-04-15

책 소개

국가공인 CS Leaders(관리사) 수험생이 가장 많이 선택한 교재이며, 한눈에 볼 수 있게 정리된 프레젠테이션 핵심 강의 노트이다. 2009년도부터 2016년 경향 완벽 분석 반영하였다.

I 고객만족관리 개론
1 고객만족관리 개론 / 014
2 고객만족경영(CSM) / 035
3 고객(소비자)행동 / 049
4 고객관계관리(CRM) / 065
5 서비스(Service)의 정의 / 088
6 서비스 리더쉽(Service Leadership) / 101

II 고객만족 전략론
1 서비스 기법 / 120
2 마케팅 전략과 서비스 차별화 / 135
3 서비스 차별화 사례연구 / 152
4 서비스 품질 / 171
5 고객만족 평가조사 / 194
6 고객만족 컨설팅 / 211
7 고객만족 혁신전략 / 223

III 고객관리 실무론
1 예절과 에티켓 / 246
2 고객상담 / 258
3 전화 서비스 / 289
4 비즈니스 매너 / 308
5 소비자기본법 / 318
6 개인정보보호법 / 330
7 프레젠테이션 / 343