고객만족 끝장내기

머리말

1장 성공을 부르는 우수기업의 키워드
1. 고객의 잠재적 욕구를 파악하라
2. 성공하는 기업의 비결은 '정직'
3. 소셜 미디어, 새 시대 새 고객
4. 고객의 존재감
5. 고객맞춤 서비스
6. 실수는 바로 해결한다
7. 서비스의 핵심, 기본 지키기
8. 진정한 고객만족이란?

2장 역지사지, 고객의 시선으로 접근한다
1. 친절과 불친절
2. 눈으로 평가하는 직원과 마음으로 대하는 직원
3. 이미지는 타인이 보는 나!
4. 고객의 구매심리
5. 접객 단계
6. 고객성향별 맞춤 서비스
7. 고객의 실수와 직원의 반응

3장 불만고객 응대 요럴 땐 요렇게
1. 고객의 소리는 개선할 수 있는 기회
2. 고객의 소리는 기업의 이득
3. 불만고객의 3가지 유형
4. 불만고객 응대 단계

4장 기업과 고객의 연결고리, 직원
1. 악성고객과 불만고객은 다르다
2. 악성고객과 이별하기
3. 감정노동
4. 고객만족 이전에 직원만족을 선행하라
5. 긍정적인 기대감이 긍정적인 결과로 이어진다
6. 일의 의미를 알리고 자긍심을 갖게 하라

'관리자는 군림하기 위한 존재'라 생각하고 행동하는 기업은 궁극적으로 기회를 상실하게 될 것입니다. 착한 기업과 착한 직원이 더 특별한 기회를 얻고 고객에게 사랑받게 된다는 인식이 점점 퍼지고 있습니다. 기업은 장기적으로 고객의 평판으로 생존하기 때문입니다. 기업뿐만 아니라 고객도 마찬가지입니다. '고객은 왕이다'라는 생각으로 직원을 함부로 대하려고 한다면 고객으로서 대접받기 어려울 것입니다.
나에게 서비스를 제공하는 직원이 업무를 마치고 퇴근길에 저녁을 먹으러 식당에 갔을 때, 그 직원은 고객의 입장이 됩니다. 불과 10분 전에는 직원이었던 사람이 다른 곳에서는 소비의 주체인 고객으로 바뀐 것입니다. 언제나 그 역할은 유동적이기에 경영자, 직원, 고객 누구든 사람 사이의 관계에서는 친절해야 합니다. 모든 사람이 서로 친절할 때 자신도 행복해지며 사소한 일로 얼굴을 붉히지 않아도 될 것입니다.
<머리말 중에서>

변화하지 않으면 기업은 자연스럽게 도태된다. 고객의 요구와 필요를 즉각적으로 파악하지 못하고 안일하게 생각하면 안 된다. 아무리 명성이 높고 오래된 전통을 자랑하는 기업이라고 해도 경쟁사에 비해서 고객들이 지속적으로 불편함을 호소하거나 변하는 시대 흐름을 미처 따라가지 못한다면 고객은 불만이 생긴다. 안주하는 태도로 노력 없이 현재의 명성만 누리려고 한다면 그것은 오만으로 느껴질 수 있다. 고객의 기대를 꾸준히 파악하고 개선해야 기업이 발전할 수 있으며 그렇지 않으면 전통적이고 유수한 기업도 역사 속으로 쓸쓸히 사라질 것이다.
<본문 '고객의 잠재적 욕구를 파악하라' 중에서>

어느 한 호텔에 방문하면 "Welcome! Ms.Lee"라고 이름을 부르며 환영인사를 건넨다. 직원들이 이름을 어떻게 다 기억할 수 있을까? 심지어 고객이 호텔 레스토랑에 재방문을 할 경우, 직원은 "어제 드셨던 음식으로 하시겠습니까?"라는 질문을 던진다. 자신의 취향을 그대로 꿰뚫고 있는 서비스에 고객은 '경험하는 순간마다 모든 직원이 나 혼자만을 위해 움직인다'는 기분 좋은 착각에 빠진다.
<본문 '고객맞춤 서비스' 중에서>

불만고객이 원하는 요구에 부응하여 고객과의 원만한 해결책을 모색할 수 있을 때 불만고객은 기업에게 우호적인 감정을 느낀다. '고객의 소리'를 읽어 보면 기업의 움직임을 느낄 수 있고 현재 고객이 무엇을 원하는 지 알 수 있다. 즉, 기업에게 안내판 역할을 하는 것이다.
<본문 '고객의 소리는 기업의 이득' 중에서>

고객 위주의 서비스와 고객입장에서 배려하는 태도, 고객만족경영은 기업의 핵심가치임은 분명하지만 직원들에게 모욕감을 주고 인권을 침해하는 악성고객에게도 다른 고객에게 하듯 너무 친절해야 할 의무감을 가질 필요는 없다. 이제는 기업을 뛰어 넘어 정부 차원에서 감정노동자 보호를 위한 산업안전보건법 개정에 속도를 내고 있는 실정이다. 그만큼 감정노동자의 문제는 개인이 해결할 수 있는 문제가 아니라 사회적으로 관심을 가지고 국가적으로 해결해야 한다는 것을 암시한다.
<본문 '감정노동' 중에서>