NCS 기반의 대인관계능력

머리말 / 2
사전평가 / 13
평가방법 / 14
교육계획안 / 15


1부 대인관계능력

제1장 대인관계능력의 이해19

1. 현대사회와 대인관계19

2. 대인관계능력의 개념 및 중요성21
1) 대인관계의 개념 / 21
2) 대인관계의 중요성 / 22
3) 삶 속에서의 대인관계 / 26

3. 대인관계와 커뮤니케이션30

4. 대인관계 향상 방법33
1) 바람직한 대인관계 구축 요소 / 33
2) 현대의 긍정적 대인관계 구축 / 35

5. 적용 및 실제39

2부 팀워크, 멤버십 및 리더십 능력

제2장 팀워크 능력47

1. 팀의 개념 및 구성 요소47
1) 집단과 팀 / 47
2) 팀 조직과 전통적 조직 / 49
3) 팀의 구성 요소 / 50
4) 팀의 발전 단계 / 52

2. 효과적인 팀의 특성54
1) 고성과 팀의 중요 요소 / 54
2) 고성과 팀의 특성 / 55
3) 고성과 팀의 과제 / 57

3. 팀워크의 개념 및 개발 방법58
1) 팀워크의 개념 / 58
2) 팀워크의 중요성 / 60
3) 팀워크 개발 방법 / 62

4. 적용 및 실제63

제3장 멤버십 능력67

1. 멤버십 개념 및 개발 방법67
1) 리더십과 멤버십 / 67
2) 멤버십의 중요성 / 68

2. 멤버십 유형별 특성 및 향상 방법69
1) 멤버십 유형 특성 / 69
2) 멤버십을 키우는 5가지 방법 / 70
3) 성공하는 팔로워의 7가지 키워드 / 72

3. 적용 및 실제74

제4장 리더십 능력79

1. 리더십의 의미와 중요성79
1) 리더십의 정의 / 79
2) 리더와 관리자의 차이 / 82

2. 리더십의 유형86
1) 독재자 리더십 / 87
2) 민주주의 리더십 / 88
3) 파트너십 / 88
4) 카리스마적 리더십 / 89
5) 거래적 리더십과 변혁적 리더십 / 91
6) 서번트 리더십 / 95
7) 윤리적 리더십 / 99
8) 셀프 리더십 / 101

3. 적용 및 실제105

제5장 리더십 메커니즘109

1. 동기부여109
1) 동기부여란 / 109
2) X 이론과 Y 이론 / 112
3) 2요인 / 113

2. 동기부여의 적용114
1) 목표 설정 / 114
2) 목표 설정과 MBO / 114
3) 목표 설정의 효과 및 한계 / 115

3. 적용 및 실제117

제6장 리더십 실행121

1. 임파워먼트121
1) 임파워먼트의 개념 / 121
2) 임파워먼트의 구성 요소 / 124
3) 임파워먼트 리더십 / 125
4) 임파워먼트의 적용 / 126

2. 변화 관리 127
1) 변화 관리와 리더십 / 128
2) 변화의 프레임워크 / 129

3. 코 칭131
1) 코칭의 개념 / 131
2) 코칭의 기본 원칙 / 132
3) 코칭의 활용 / 133

4. 적용 및 실제135

3부 갈등 관리와 협상 능력

제7장 갈등의 이해141

1. 갈등의 이해141
1) 갈등의 개념 / 142
2) 갈등의 특성 / 145
3) 갈등의 분류 / 150
4) 갈등의 구체적 유형 / 151

2. 갈등 결정 요인과 결과153
1) 갈등 결정 요인 / 153
2) 갈등 결과 / 156

3. 적용 및 실제159

제8장 갈등 관리161

1. 갈등 관리의 의의161

2. 갈등 관리의 중요성162
1) 갈등에 대한 시각 / 163
2) 갈등 관리 전략 / 164
3) 갈등 해결 전략 / 170

3. 적용 및 실제172

제9장 협상 능력의 이해175

1. 협상의 이해175
1) 협상의 의미 / 176

2. 협상 프로세스177
1) 준비 단계 / 178
2) 도입 단계 / 179
3) 흥정 단계/ 180
4) 종결 단계 / 180

3. 협상 전략 기술182
1) 협력 전략 / 182
2) 유화 전략 / 182
3) 회피 전략 / 182
4) 강압 전략 / 183

4. 설득 전략183
1) See-Feel-Change 전략 / 183
2) 상대방 이해 전략 / 183
3) 호혜 관계 형성 전략 / 184
4) 헌신과 일관성 전략 / 184
5) 사회적 입증 전략 / 184
6) 연결 전략 / 184
7) 권위 전략 / 184
8) 희소성 해결 전략 / 185
9) 반항심 극복 전략 / 185

5. 적용 및 실제186

4부 고객서비스

제10장 고객서비스의 이해195

1. 고객서비스의 이해195

2. 고객서비스의 특징199
1) 무형성 / 199
2) 동시성 / 200
3) 다양성 / 200
4) 소멸성 / 200
5) 지속성 / 200

3. 적용 및 실제 205

제11장 고객 응대의 이해207

1. 고객 유형별 응대의 중요성207
1) 행동적 특성에 따른 기법 / 207
2) 고객 눈높이 서비스 / 209

2. 고객 불만 대응 방법 211
1) 고객들의 다양한 불만 유형 / 211
2) 고객 불만 응대 프로세스 / 214

3. 적용 및 실제 217

제12장 고객 만족 서비스219

1. 고객의 기본적인 4가지 욕구219
1) 환영받고 싶은 욕구 / 220
2) 이해 받고 싶은 욕구 / 220
3) 편안하고 싶은 욕구 / 221
4) 존중받고 싶은 욕구 / 221

2. 고객 만족 조사 222
1) 조사 분야 및 대상 설정 / 223
2) 조사 목적 설정 / 223
3) 조사 방법 및 횟수 / 224
4) 조사 결과 활용 계획 / 225

3. 적용 및 실제 227


사후평가 229
평가방법 231
참고문헌 232
찾아보기 235