2016 국가공인 SMAT 서비스경영능력시험 : Module B 서비스마케팅/세일즈

Part 1. 서비스 세일즈 및 고객상담
1. 서비스 세일즈의 이해
2. 서비스 세일즈 전략
3. 서비스 세일즈 성공법칙
4. 고객유형 및 고객상황별 상담기법
4. MOT 분석 및 관리
연습문제

Part 2. 고객관계관리
1. 고객관계의 이해
2. 고객관계관리의 이해
3. 고객경험관리의 이해
4. 구매사이클과 충성고객
5. 고객포트폴리오 관리와 고객가치측정
연습문제

Part 3. VOC와 컴플레인
1. VOC 관리 시스템
2. VOC 빅데이터 수집방법과 데이터 마이닝
3. 컴플레인 개념 이해
4. 컴플레인 대응 원칙
5. 컴플레인 해결 방법
연습문제

Part 4. 서비스 유통관리
1. 서비스 유통경로의 이해
2. 서비스 유통경로의 설계와 제품 유통경로 관리
3. 서비스 유통촉진과 가격 결정, 경로특성
4. 전자적 유통경로 관리
5. 서비스 구매과정의 물리적 환경 이해
연습문제

Part 5. 성인학습자의 교육훈련 및 코칭, 멘토링
1. 성인교육과 성인학습의 이해
2. 교육훈련(Education Training)
3. 코칭과 코칭스킬
4. 리더십과 멘토링
5. 감정노동과 직무스트레스
6. 동기부여의 이해
7. 서비스마케팅과 내부마케팅
연습문제

적중모의고사
적중모의고사 1회 문제
적중모의고사 1회 정답 및 해설

참고도서