2020 소비자전문상담사 2급 실기 한권으로 끝내기

제1장 | 소비자상담 개관
1절 소비자상담의 의미
2절 소비자상담의 필요성과 특성
3절 소비자전문상담사

제2장 | 마케팅의 개념 및 마케팅 전략
1절 마케팅의 본질
2절 마케팅 전략

제3장 | 소비자정보의 구축 및 활용
1절 소비자정보의 구축
2절 소비자업무와 업무정보모델의 분석
3절 소비자모니터링
4절 소비자정보의 분석

제4장 | 소비자자료의 수집
1절 소비자 조사
2절 조사 설계
3절 자료수집
4절 설문지 구성

제5장 | 소비자상담
1절 소비자와 의사소통하기
2절 소비자불만의 처리
3절 소비자 관계 강화하기
4절 소비자 제안·정보·수집·활용하기

제6장 | 고객지원
1절 고객 요구사항 파악
2절 고객 요구사항 대응
3절 고객 요구사항 이력 관리

제7장 | 소비자상담 결과의 피드백
1절 주체별 소비자상담의 활용
2절 소비자상담의 분석 및 자료정리

부 록
1. 답안작성방법과 답안작성예시
2. 기출문제(2019년도~2003년도)