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책 정보
· 분류 : 국내도서 > 수험서/자격증 > 기타 수험서/자격증 > 기타 자격증/수험서
· ISBN : 9791157760305
· 쪽수 : 574쪽
· 출판일 : 2015-04-01
책 소개
목차
감수글 ---------- 6
머리말 ---------- 8
제1영역
고객응대 실무
1. 고객 및 서비스의 이해 ---------- 30
2. 고객만족 및 고객만족경영의 이해 ---------- 44
3. 고객심리의 이해 및 커뮤니케이션 방법 ---------- 62
4. 고객응대 처리절차 및 응대실무 ---------- 73
5. 고객유형분석 및 유형별 응대방법 ---------- 91
6. 감정노동의 이해 및 접점직원 보호방안 ---------- 134
제2영역
고객불만처리
1. 고객불만 및 소비자 행동의 이해 ---------- 178
2. 고객불만의 발생원인 및 대응방안 ---------- 182
3. 고객불만 처리 프로세스 ---------- 194
4. 고객불만 사전예방활동 및 사후관리 프로세스 ---------- 208
5. 블랙컨슈머의 이해 ---------- 249
6. 체계적인 블랙컨슈머 대응전략 및 방향성 ---------- 259
7. 고객 서비스 회복 결정요인 및 회복 전략 ---------- 286
제3영역
VOC운영실무
1. VOC(Voice Of Customer)의 이해 ---------- 314
2. VOC 운영 및 활성화 전략 ---------- 330
3. VOC 관리 및 평가 체계 ---------- 353
4. 만족도 조사 유형 및 트랜드 ---------- 380
5. 개인정보보호의 이해 및 보호조치 방안 ---------- 405
6. 소비자 피해구제 및 개선방안 ---------- 427
제4영역
매뉴얼 개발실무
1. 매뉴얼의 이해 ---------- 444
2. 매뉴얼 작성방법 ---------- 448
3. 고객만족 서비스 매뉴얼 ---------- 459
4. 고객 클레임 매뉴얼 ---------- 466
5. 고객 e메일 응대 매뉴얼 ---------- 475
6. 고객 응대 스크립트의 이해 및 작성방법 ---------- 507
참고문헌 ---------- 570
