서비스 전문강사 자격증 CPSI 필기

머리글
서비스 전문강사 자격증(CPSI) 개요
서비스 전문강사 자격증(CPSI) FAQ

제1영역 서비스 이론과 실무

01 고객 및 서비스의 이해
고객의 이해 서비스의 이해
고객 서비스 회복 결정 요인 및 회복 전략 서비스품질 측정 모델

02 고객만족 및 고객만족경영의 이해
고객만족의 이해 고객만족경영의 이해
고객만족경영의 패러다임

03 커뮤니케이션
커뮤니케이션의 이해 커뮤니케이션의 유형

04 고객응대
고객을 맞이하는 자세 비대면 전화응대
비대면 기타 응대 대면 기본응대

05 고객응대 스크립트
응대 스크립트의 이해 스크립트 작성법

06 고객불만 및 대응 방안
고객불만의 이해 고객불만의 발생 원인 및 특징
고객불만 대응 방안 블랙컨슈머 이해 및 대응
고객불만 사전예방활동 및 사후관리

07만족도 조사 유형 및 트랜드
고객만족도 조사 NPS(순고객추천지수: Net Promoter Score)
그 외 만족도 조사

제1영역 서비스 이론과 실무 실전 예상 문제

제2영역 강의 기본 실무

01 강의와 강사의 이해
강의에 대한 이해 강사에 대한 이해
강사가 되기 위한 조건 강사의 퍼스널 브랜드 확보 방안
강의료에 대한 이해 및 협상 방법

02 분야별 교육 이해
서비스(Service) 교육 사내교육
법정의무교육

03 강의 운영
강의 준비 체크리스트 강의 도구
강의실과 자리 배치 강의실 형태 및 특징
강의장 자리 배치 강의 시간 관리하기
강의 도중 문제 발생 시 대처 방안

04 비대면 온라인 강의
비대면 온라인 강의의 이해 온라인 비대면 과정 설계
비대면 강의 자료 제작 스킬 온라인 강의 진행
온라인 강의 도구 플랫폼 유형 온라인 강의를 위한 소통 및 협업 지원 도구
비대면 온라인 강의 저작권

제2영역 강의 기본 실무 실전 예상 문제

제3영역 강의 기획 실무

01 교수설계 기본
교수설계의 이해 교수설계모형과 체제적 접근

02 교수설계 단계별 주요 활동
분석 단계 설계 단계
개발 단계 실행 단계
평가 단계

03 교수설계 및 개발과 관련한 구체적인 활동
강의 목표 설정하기 학습 내용 선정하기
교수 매체 선정하기 교수 자료 선정

04 강의계획서 작성
강의계획서의 이해 강의계획서 작성하기

05 강의교안 작성
교안 작성의 이해 강의교안 작성법

06 강의제안서 작성
강의제안서의 이해 강의제안서 작성법

07 퍼실리테이션 (Facilitation)
퍼실리테이션의 이해 퍼실리테이션 단계별 실전 활용법
08 강의 홍보
강의 홍보를 하기 전 고려 사항 다양한 매체를 통한홍보

09 교육만족도 조사 및 결과 보고
교육만족도 조사의 이해 교육만족도 조사 결과 보고

제3영역 강의 기획 실무 실전 예상 문제

제4영역 강사 스킬 실무

01 교수기법
교수기법의 이해 교수기법의 유형
러닝 퍼실리테이션(Learning Facilitation) 강의 효과를 높이는 스토리텔링(Storytelling)

02 강의 단계별 주요 활동 및 효과를 높이기 위한 방법
도입 단계(Opening) 전개 단계(Body)
마무리 단계(Closing) 강의 순서 및 전개 방법
강사들이 강의 시 자주 저지르는 오류들 강의 효과를 높이기 위한 실전 방법
효과적인 지식 및 정보 전달 방법 강의할 때 질문 주고 받기

03 강의 커뮤니케이션 스킬
스피치에 대한 이해 언어적 커뮤니케이션(Verbal Communication)
비언어적 커뮤니케이션(Non-verbal Communication)
보이스 트레이닝 NLP를 통한 커뮤니케이션
강의 불안 극복하는 법

04 강의시연
강의시연의 이해 강의시연 프로세스
강의시연 자가 평가 및 평가 지표 개발

05 스팟 및 아이스 브레이킹
스팟의 이해 대상별 적용 및 활용
아이스 브레이킹의 이해 및 활용

06 강의용 자료제작 스킬
강의 자료의 이해 강의 자료 제작 도구 종류
가장 많이 활용하는 파워포인트 실전 강의 자료 제작 스킬

제4영역 강사 스킬 실무 실전 예상 문제

강사 자격증이라고는 하지만 대부분 비싼 비용을 지불하거나 장기간 교육 및 훈련을 수료해야 받을 수 있고 편의를 위해 온라인으로 간단한 시험을 거쳐 자격증을 남발하는 업체들이 제공하는 교육 내용으로 강사의 역량을 제대로 갖추게 하기는 어렵다. 짧지 않은 기간 동안 강사 자격과 관련한 다양한 정보를 수집하는 과정에서 다양한 강사양성을 위한 아카데미나 교육업체들의 커리큘럼을 모을 수 있었고 해당 주요 과정의 내용을 분석해 보니 6~70%는 수험생들이 직접 자가학습을 해도 충분한 내용이라는 결론을 내리게 되었다. 이 말은 대부분의 강의는 자가학습으로도 충분하며 실질적으로 전문 교육기관의 도움을 필요로 하는 부분은 30% 정도 수준이라는 것을 의미하기도 한다. 이 말을 뒤집어 보면 스스로 학습해서 역량을 갖추어도 되는 것을 비싼 비용을 지불하고 있다라는 얘기와 마찬가지라고 할 수 있다.
그래서 강사양성과정처럼 비싼 비용을 지불하지 않아도 되고 시대나 상황에 맞지 않고 그다지 실무적이지 않은 내용보다는 강사로서 반드시 알고 있어야 할 지식, 스킬, 태도와 관련한 다양한 정보와 지식을 학습함으로써 스스로 강사로 성장할 수 있도록 지침이 되자는 취지로 서비스 전문강사 자격증(CPSI)을 선보이게 되었다.

CPSI 자격증의 취지는 몇 십만에서 몇 백만 원이나 드는 강사 수료증이 아닌 수험서로 공부하고 오프 시험을 통해서 강사로서의 역량과 자격을 검증하고 자격증을 취득하게 하자는 것이다. 그리고 강사에게 실제로 필요한 실무 지식과 노하우 및 경험 등은 1~2일 실무과정을 통해서 온·오프라인으로 진행하자는 것이다. 이와 같은 과정을 통해 비용 및 시간을 아끼고 온전히 강사로서 성장할 수 있도록 돕자는 것이 이번 서비스 전문강사 자격증이 나오게 된 취지이며 목적이라고 할 수 있다.

서비스 전문강사 자격증(CPSI)은 서비스 업종에서 강의를 하고자 하는 강사 또는 강사 희망자들이 가지고 있어야 할 역량, 즉 지식(Knowledge), 스킬(Skill), 태도(Attitude)와 관련된 전문 지식과 정보에 대한 역량을 100% 시험을 통해서 검증하는 자격증이다. 강사에게 필요한 체계적이고 실무적인 지식을 바탕으로 강사의 태도는 물론 강의기획, 강의기법, 제안, 운영, 평가와 같은 핵심 업무를 처리할 수 있는 자질이나 기본적인 실무 능력을 갖추었는지 여부를 평가하는 실무 중심의 자격증이다.