2018 SMAT Module C 서비스 운영전략

PART 01 서비스 산업 개론
CHAPTER 01 서비스 산업의 이해
CHAPTER 02 서비스 경제와 서비스 패러독스
CHAPTER 03 유형별 서비스의 이해
CHAPTER 04 서비스 비즈니스 모델의 이해
핵심 Check
실력 다지기

PART 02 서비스 프로세스 설계 및 품질관리
CHAPTER 01 서비스 프로세스 매트릭스/모델
CHAPTER 02 서비스 프로세스 개선
CHAPTER 03 서비스 R&D
CHAPTER 04 서비스 품질
CHAPTER 05 서비스 품질측정모형의 이해
핵심 Check
실력 다지기

PART 03 서비스 공급 및 수요관리
CHAPTER 01 서비스 수요관리 및 예측
CHAPTER 02 서비스 공급계획
CHAPTER 03 서비스 대기관리
CHAPTER 04 서비스 가격관리와 수율관리
CHAPTER 05 서비스 기대관리
핵심 Check
실력 다지기

PART 04 서비스 인적자원관리
CHAPTER 01 인적자원관리의 이해
CHAPTER 02 서비스 인력 선발
CHAPTER 03 서비스 직무평가 및 보상
CHAPTER 04 노사관계관리
CHAPTER 05 서비스 인력의 노동생산성 관리
핵심 Check
실력 다지기

PART 05 고객만족경영전략
CHAPTER 01 경영전략의 기본 이론
CHAPTER 02 경쟁우위전략과 서비스마케팅전략
CHAPTER 03 고객만족의 평가지표
CHAPTER 04 고객만족경영과 전략
핵심 Check
실력 다지기

정답 및 해설
PART 01
PART 02
PART 03
PART 04
PART 05