책 이미지
eBook 미리보기
책 정보
· 제목 : SMAT 모듈 C: 서비스 운영전략 (KPC 공식인증, 핵심강의 무료)
· 분류 : 국내도서 > 수험서/자격증 > 민간자격 > 서비스경영자격(SMAT)
· ISBN : 9791185623504
· 쪽수 : 280쪽
· 출판일 : 2024-03-10
· 분류 : 국내도서 > 수험서/자격증 > 민간자격 > 서비스경영자격(SMAT)
· ISBN : 9791185623504
· 쪽수 : 280쪽
· 출판일 : 2024-03-10
책 소개
국가공인 SMAT(서비스경영자격) 시험을 대비할 수 있는 교재다. 출제 기준에 맞추어 단원별 학습목표 및 학습포인트 제시, 내용별 키포인트 제시, 실전평가, 적중모의고사 수록 등을 통해 합격률을 높일 수 있도록 체계적으로 내용을 구성하였다.
목차
Chapter 01 서비스 산업 개론
1. 서비스 산업의 개념
2. 서비스 산업의 전통적 특성 이해
3. 서비스 경제 시대의 이해
4. 유형별 서비스의 이해
5. 서비스 패러독스
6. 서비스 비즈니스 모델의 이해
● 실전평가
Chapter 02 서비스 프로세스 설계 및 품질관리
1. 서비스 프로세스
2. 서비스 프로세스 연구개발(Research & Development)
3. 서비스 품질의 이해
4. 서비스 품질 측정
● 실전평가
Chapter 03 서비스 수요와 공급
1. 서비스 수요관리 및 수요예측
2. 서비스 공급계획 및 전략
3. 서비스 수요와 공급관리
4. 서비스 대기관리
5. 서비스 가격관리 및 수율관리
6. 서비스 기대관리
● 실전평가
Chapter 04 서비스 인적자원관리
1. 인적자원관리의 이해
2. 서비스 인력 선발
3. 서비스 직무평가 및 보상
4. 노사관계관리
5. 서비스 인력 노동력 생산성 관리
● 실전평가
Chapter 05 고객만족경영과 전략
1. 고객만족경영(CSM), 경영 전략 주요 이론
2. 고객만족 평가
3. 경영 전략과 분석
4. 경쟁우위 전략
5. 고객만족도 향상 전략
● 실전평가
