2026 독학으로 끝장내는 SMAT B모듈

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책 정보

· 제목 : 2026 독학으로 끝장내는 SMAT B모듈 (무료인강) (한국생산성본부 SMAT 인증 강사, 저자가 직접 시험을 보고 출제된 시험내용만을 수록, 출제율 높은 교재, 3년간의 시험을 분석, 한권으로 합격 보장, 서비스경영전문가)
· 분류 : 국내도서 > 수험서/자격증 > 민간자격 > 서비스경영자격(SMAT)
· ISBN : 9791191051278
· 쪽수 : 215쪽
· 출판일 : 2025-01-03

책 소개

다년간의 시험을 분석하여 시험에 출제된 내용을 중심으로 하여 집필한 독학정석 교재이다. 특히 최근 3년 간의 시험내용을 집중 분석하여 작업하였다. 각 장마다 ‘출제높음’을 표시하여 그 부분을 집중적으로 공부할 수 있도록 하였다.

Part 01 서비스세일즈 및 고객 상담
01장 서비스세일즈(Service Sales)
02장 서비스세일즈 전략
03장 성공적인 고객세일즈 전략
04장 서비스접점 관리와 MOT(Moment Of Truth)
Part 02 고객관계관리
01장 고객관계의 이해
02장 고객 구매사이클 및 고객 충성도
03장 고객관계관리
04장 고객경험관리
05장 고객 포트폴리오 전략 및 고객가치
Part 03 VOC 및 컴플레인 관리
01장 VOC 관리시스템
02장 빅데이터
03장 컴플레인
04장 컴플레인의 응대 기법
05장 서비스 실패와 회복
06장 우수고객과 불량고객
Part 04 서비스 유통관리
01장 유통경로
02장 서비스 유통장소
03장 서비스 유통경로의 유형
04장 전자적 유통경로
Part 05 성인 학습자의 교육훈련/코칭과 멘토링/ 동기부여
01장 성인 학습
02장 교육 훈련
03장 서비스 코칭과 멘토링
04장 감정노동과 동기부여