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책 정보
· 제목 : 메인에듀 CS Leaders 한권으로 끝내기 (모의고사강의 무료)
· 분류 : 국내도서 > 수험서/자격증 > 기타 수험서/자격증 > 기타 자격증/수험서
· ISBN : 9791195925957
· 쪽수 : 492쪽
· 분류 : 국내도서 > 수험서/자격증 > 기타 수험서/자격증 > 기타 자격증/수험서
· ISBN : 9791195925957
· 쪽수 : 492쪽
책 소개
가장 최근 출제된 기출 내용을 중심으로 핵심이론, 출제예상문제, 모의고사 등 3단계 학습으로 독학이 가능하도록 저술되었다. 각 단원별로 핵심출제 포인트를 수록하여 수험생들이 출제 가능성이 높은 내용을 중심으로 공부하면서 다양한 참고 내용을 수록했다.
목차
Chapter 01 CS 개론 9
제1절 CS 관리 개론 11
제2절 고객 만족 경영 22
제3절 CS 의식 48
제4절 고객 관계 관리 61
제5절 서비스 정의 87
제6절 서비스 리더십 96
출제 예상 문제 112
Chapter 02 CS 전략론 127
제1절 서비스 기법 129
제2절 서비스 차별화 144
제3절 서비스 차별화 사례 연구 153
제4절 서비스 품질 163
제5절 CS 평가 조사 180
제6절 CS 컨설팅 201
제7절 CS 혁신 전략 211
출제 예상 문제 225
Chapter 03 고객 관리 실무론 239
제1절 전화 서비스 241
제2절 고객상담 262
제3절 예절과 에티켓 271
제4절 비즈니스 응대 291
제5절 소비자기본법 317
제6절 개인정보보호법 347
제7절 프리젠테이션 385
제8절 인터넷 활용 399
출제 예상 문제 408
[적중모의고사]
제1회 421
제2회 436
제3회 451
[적중모의고사 정답 및 해설]
제1회 466
제2회 473
제3회 480
저자소개
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