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메인에듀 CS Leaders 한권으로 끝내기

메인에듀 CS Leaders 한권으로 끝내기

(모의고사강의 무료)

백서연 (지은이)
  |  
메인에듀
2018-01-02
  |  
25,000원

일반도서

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메인에듀 CS Leaders 한권으로 끝내기

책 정보

· 제목 : 메인에듀 CS Leaders 한권으로 끝내기 (모의고사강의 무료)
· 분류 : 국내도서 > 수험서/자격증 > 기타 수험서/자격증 > 기타 자격증/수험서
· ISBN : 9791195925957
· 쪽수 : 492쪽

책 소개

가장 최근 출제된 기출 내용을 중심으로 핵심이론, 출제예상문제, 모의고사 등 3단계 학습으로 독학이 가능하도록 저술되었다. 각 단원별로 핵심출제 포인트를 수록하여 수험생들이 출제 가능성이 높은 내용을 중심으로 공부하면서 다양한 참고 내용을 수록했다.

목차

Chapter 01 CS 개론 9
제1절 CS 관리 개론 11
제2절 고객 만족 경영 22
제3절 CS 의식 48
제4절 고객 관계 관리 61
제5절 서비스 정의 87
제6절 서비스 리더십 96
출제 예상 문제 112

Chapter 02 CS 전략론 127
제1절 서비스 기법 129
제2절 서비스 차별화 144
제3절 서비스 차별화 사례 연구 153
제4절 서비스 품질 163
제5절 CS 평가 조사 180
제6절 CS 컨설팅 201
제7절 CS 혁신 전략 211
출제 예상 문제 225

Chapter 03 고객 관리 실무론 239
제1절 전화 서비스 241
제2절 고객상담 262
제3절 예절과 에티켓 271
제4절 비즈니스 응대 291
제5절 소비자기본법 317
제6절 개인정보보호법 347
제7절 프리젠테이션 385
제8절 인터넷 활용 399
출제 예상 문제 408

[적중모의고사]
제1회 421
제2회 436
제3회 451

[적중모의고사 정답 및 해설]
제1회 466
제2회 473
제3회 480

저자소개

백서연 (지은이)    정보 더보기
■학력사항■ ​중앙대학교 글로벌 인적자원개발대학원 인적자원개발학 전공 ​인하대학교 국제통상학 전공 ■경력사항■ 현) 주식회사 와이큐브코리아 대표 와이큐브(Y cube) 대표 ​전) SK텔레콤 피에스앤마케팅 경영지원실 전임 강사/모듈장 SK텔레콤 서비스에이스 교육사업본부 전임 강사/유통망 경영 컨설팅 담당 컨설턴트 Focus China 중국지사 해외영업팀 인풍인터내셔널 해외영업팀 ​​ ■자격사항■ CS Leaders 관리사–한국정보평가협회 평생교육사-교육부 ​SMAT 서비스경영자격 1급 컨설턴트 CS강사 자격–사단법인 한국여성벤처협회 MATRIZ Level 1–Triz International Association KAC(Korea Associate Coach)–한국코치협회 애니어그램 일반 강사–한국애니어그램연구소 DISC 일반 강사–한국직업능력개발원 TA 교류 분석 일반 강사–한국직업능력개발원 스트레스관리 전문가 1급–한국스트레스협회 소셜 마케팅 관리사 2급–한국소셜미디어전문가협회 컴퓨터활용능력 2급–대한상공회의소 무역영어 1급–대한상공회의소
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