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직장 내 조직심리학에 특화된 중소기업 컨설턴트이자 작가다. 고객, 직원, 경영진의 역할과 이들 사이의 관계 문제에 대해 컨설팅을 했다. 벨사우스 텔레커뮤니케이션(BellSouth Telecommunications)에서 15년 동안 일하면서 중소기업 대상 고객서비스, 영업/마케팅부서 관리, 직원 교육 및 교육 자료 개발, 팀 리더십 계발, 전략 기획 등의 업무를 담당했다. 벨사우스에서 퇴직한 이후 고객 서비스에 관한 다수의 책을 쓰고 수많은 잡지에 칼럼을 기고했다.