갈등유발자 즈려밟기

앞서는 글
에디터의 구성 노트
번역자의 표현 노트

Part1 갈등 해결 열쇳말 +비언어적 요소 = 성공적인 인간관계

1장 소통의 문을 열어주는 열쇳말
갈등 해결: 잘못된 방법
이러한 접근 방식이 효과가 없는 이유
‘나’로 시작하는 말
이해하고 있다는 말
사과하는 말
타협하는 말
합의 내용을 확인하는 말
관계를 회복하는 말
갈등 해결: 올바른 방법
이러한 접근 방식이 효과가 있는 이유

2장 열쇳말의 효과를 강화하는 비언어적 요소들
갈등 해결: 잘못된 방법
이러한 접근 방식이 효과가 없는 이유
보디랭귀지
얼굴 표정
목소리
단호함
갈등 해결: 올바른 방법
이러한 접근 방식이 효과가 있는 이유

Part2 효과적인 갈등 해결 = 직장 내 인간관계 강화

3장 갈등 해결 5단계 프로세스
갈등 해결: 잘못된 방법
이러한 접근 방식이 효과가 없는 이유
1단계: 먼저 생각하기
2단계: 좀 더 깊이 이해하기
3단계: 문제 정의하기
4단계: 최선의 해법 제안하기
5단계: 합의 이끌어내기
갈등 해결: 올바른 방법
이러한 접근 방식이 효과가 있는 이유

4장 까다로운 동료들 속에서 살아남기
갈등이 발생했을 때 기본규칙
뒷담화하는 사람을 대하는 법
아첨꾼을 대하는 법
괴롭힘에 대처하는 법
공을 가로채는 사람을 대하는 법
비판만 하는 사람을 대하는 법
윤리를 위반하는 행동에 대처하는 법
이메일을 남발하는 행동에 대처하는 법
가십꾼을 대하는 방법
뭐든 아는 체하는 사람을 다루는 법
지각대장을 다루는 법
너무 크게 말하는 사람을 다루는 법
회의를 독점하려는 행동에 대처하는 법
지나치게 실수하는 사람을 다루는 법
부정적인 말만 쏟아내는 사람을 대하는 법
개인 위생 문제에 대처하는 법
개인 공간을 침범하는 행동에 대처하는 법
뺀질이를 다루는 법
TMI에 대처하는 법
불평하는 사람을 다루는 법
거절할 줄 모르는 사람을 대하는 법

5장 괴짜 상사들 밑에서 살아남기
상사와 대면할 때 기본규칙
괴롭히는 상사에 대처하는 법
일방적으로 지시하는 상사에 대처하는 법
이기적인 상사를 다루는 법
무능한 상사를 대하는 법
일관성 없는 상사를 다루는 법
마이크로 매니저를 대하는 법
소통하지 않는 상사를 대하는 법
소극적인 상사를 다루는 법
과도하게 반응하는 상사를 대하는 법
비윤리적인 상사를 대하는 법

6장 내가 저지른 문제 수습하기
갈등 해결: 잘못된 방법
이러한 접근 방식이 효과가 없는 이유
1단계: 먼저 생각하기
2단계: 좀 더 깊이 이해하기
3단계: 문제 정의하기
4단계: 최선의 해법 제안하기
5단계: 합의 이끌어내기
갈등 해결: 올바른 방법
이러한 접근 방식이 효과가 있는 이유

에필로그

아만다는 친구라고 생각했던 비키가 자신에 대해 험담을 했다는 이야기를 듣고 상처받았다. 그녀는 즉시 비키에게 달려가 화를 내고 싶었지만 그러지 못했다.

1단계: 먼저 생각하기
아만다는 시간을 갖고 마음을 진정시켰다. 이성적으로 생각할 수 있는 여유를 찾고 나서, 비키와 껄끄러운 대화를 어떻게 할 것인지 생각했다. 처음에는 비키와 이런 대화를 한다는 것이 겁났지만, 여러 가지 시나리오를 짜보면서 자신감이 생겼다. 또한 대화를 할 때 당당하고 확고한 태도를 취해야 한다고 생각했다. 그렇지 않으면 오히려 대화 과정에서 비키에게 휩쓸릴 수 있기 때문이다. 대화할 때 그녀의 시선을 똑바로 봐야 한다는 것도 잊지 않았다.

2단계: 좀 더 깊이 이해하기
“비키, 어떤 사람에게서 들었는데, 내가 업무 능력도 수준 이하고 자기가 할 일도 제대로 하지 않는다고 말했다고 하던데. 나는 그 이야기를 듣고 정말 놀랐어. 무엇보다도 비키가 나에 대해서 그런 식으로 말했다는 걸 알고 정말 상처받았어.”(‘나’로 시작하는 표현)
비키는 어색하게 표정을 바꾸더니 고개를 숙였다. 상황을 빠져나갈 궁리를 하는 것 같았다. 그녀가 물었다.
“누가 그래?”
아만다는 이런 질문이 나올 것을 미리 예상하고 있었다. 대화의 초점을 흐트리지 않기 위해서 이렇게 대답했다.
“누가 말했는지는 중요하지 않아. 중요한 건, 네가 그런 말을 했다는 것이지. 나랑 일하는 것에 대해서 진심으로 그렇게 생각하는 거야?”
비키는 잡아뗐다.
“아니야. 난 정말 그런 말 한 적 없어. 그런 말을 했다면 그냥 농담이었을 거야.”

3단계: 문제 정의하기
“그러니까 나에 대해서 그런 농담을 한 적은 있다는 말이네?”
아만다가 물었다.
“그럴 수도 있겠지만… 그런 말을 했는지 전혀 기억이 나지 않아.”
“그래, 농담으로 말했을 수도 있겠지. 하지만 농담이었다고 해도 나는 속상해. 그 말을 들은 사람은 그걸 농담으로 받아들이지 않았거든.(‘나’를 주어로 하는 표현) 네가 일 잘하고 똑똑하다는 건 나도 알아.(이해) 하지만 나도 뒤처지지 않아. 앞으로 나랑 계속 일할 생각이라면, 나에 대해 농담 같은 거 하지 말아줬으면 좋겠어. 어쨌든 프로젝트에 우리가 동등하게 기여하고 있다는 거 잘 알잖아.”
아만다는, 대화 주제를 엉뚱한 곳으로 돌리려고 하는 비키에게 휘둘리지 않고 대화를 주도적으로 이끌어나가는 자신의 모습이 자랑스럽게 느껴졌다.
“그 이야기를 듣고 내가 왜 속이 상했는지 이해하겠지?”
비키가 대답했다.
“알았어. 내가 그런 말을 했다면, 정말 미안해.”