소비자상담 및 피해구제 1

제1장 소비자상담이란?
제1절 소비자상담은 왜 필요한가
제2절 소비자상담사의 역할과 능력

제2장 소비자단체와 행정기관의 소비자상담
제1절 소비자상담의 특성과 현황
제2절 행정기관과 한국소비자보호원(한국소비자원)

제3장 기업의 소비자상담
제1절 기업의 소비자상담과 고객만족
제2절 고객만족 창조를 위한 고객서비스
제3절 고객서비스 부서의 기업조직체계

제4장 구매단계별 소비자상담
제1절 구매 전 상담
제2절 구매시 상담
제3절 구매 후 상담

제5장 효율적인 상담을 위한 기술
제1절 소비자심리의 이해와 상담
제2절 의사소통능력
제3절 복장과 태도
제4절 자료를 다루는 기술

제6장 소비자를 이해하기 위한 기술
제1절 소비자의 욕구파악
제2절 소비자 행동스타일의 이해
제3절 소비자유형별 상담기술

제7장 상담접수와 처리기술
제1절 매체별 상담의 특성 및 상담기술
제2절 상담처리 순서 및 방법

제8장 상품 및 서비스의 피해구제
제1절 근거규정과 보호기관, 단체안내
제2절 소비자피해와 구제
제3절 한국소비자보호원(한국소비자원)의 피해구제
제4절 피해구제 사례