NCS 병원안내기반 병원코디네이터

제1장 병원코디네이터와 병원안내

제1절 병원과 의료서비스 / 15
　1. 병원의 개념과 특성 / 16
　2. 의료서비스의 개요 / 19
　3. 의료서비스의 특성 / 22
제2절 병원코디네이터의 이해 / 24
　1. 병원코디네이터의 의의 / 25
　2. 병원코디네이터와 NCS 병원안내 직무의 개념 / 26
　3. 병원코디네이터의 역량과 요건 / 27
제3절 병원코디네이터의 역할과 전망 / 31
　1. 병원코디네이터의 역할 / 32
　2. 병원코디네이터 전망 / 32
직무수행능력평가 문제 / 34

제2장 고객응대관리(0601020201_13v1)

제1절 진료접수(0601020201_13v1.1) / 41
　1. 진료접수의 의의 / 42
　2. 증상에 따른 진료과 안내 / 49
제2절 고객 진료정보 파악(0601020201_13v1.2) / 66
　1. 보험 유형별 고객분류 / 67
　2. 고객진료별 응대방법 / 71
제3절 대기고객관리(0601020201_13v1.3) / 75
　1. 대기고객의 특성 / 76
　2. 대기고객의 응대방법 / 78
　3. 대기고객 유형별 응대방법 / 85
제4절 진료 종료 후 배웅(0601020201_13v1.4) / 90
　1. 고객 문의사항 응대 / 91
　2. 진료별 주의사항 안내 / 93
　3. 배웅 시 매너 / 96
제5절 의료CS매너와 이미지메이킹(0601020209_13v1.3) / 98
　1. 병원코디네이터의 고객응대 매너 / 99
　2. 병원코디네이터의 이미지메이킹 / 119
　3. 병원코디네이터의 직장예절 / 128
직무수행능력평가 문제 / 133

제3장 고객서비스관리(0601020202_13v1)

제1절 고객정보 분류하기(0601020202_13v1.1) / 155
　1. 고객유형별 서비스 분류 / 156
　2. 고객정보 분류를 위한 병원코디네이터 문진표 작성 / 161
제2절 고객매뉴얼 관리(0601020202_13v1.2) / 168
　1. 접점별 서비스 응대의 중요성 / 169
　2. 접점별 서비스 매뉴얼 작성방법 / 177
　3. FAQ 매뉴얼 / 183
제3절 고객 사후관리(0601020202_13v1.3) / 185
　1. 고객 사후관리 중요성 / 186
　2. 고객 사후관리의 방법 / 190
　3. 고객 유형별 사후관리 / 192
직무수행능력평가 문제 / 197

제4장 예약관리(0601020203_13v1)

제1절 온라인 예약관리(0601020203_13v1) / 213
　1. 온라인 예약시스템 / 214
　2. 예약스케줄 사전 준비 / 230
　3. 병원 예약일지 작성 / 231
제2절 오프라인 예약관리(0601020203_13v1.2) / 233
　1. 오프라인 예약 / 234
　2. 고객 사전 안내 / 239
　3. 예약정보 기록 / 240
제3절 예약일정 관리(0601020203_13v1.3) / 244
　1. 예약의 중요성과 예약일정 관리 / 245
　2. 고객 예약정보 전달 / 248
　3. 예약 변경사항 관리 / 249
직무수행능력평가 문제 / 252

제5장 진료서비스 지원관리(0601020204_13v1)

제1절 고객정보 공유(0601020204_13v1.1) / 269
　1. 고객정보 수집 / 270
　2. 고객정보 관리 및 활용 / 276
　3. 효과적인 고객정보 공유 / 278
제2절 진료대기시간 관리하기(0601020204_13v1.2) / 281
　1. 대기시간 관리의 중요성 / 282
　2. 진료대기시간 관리방법 / 287
　3. 효과적인 대기시간 관리를 위한 커뮤니케이션 / 289
　4. 대기시간 관리 개선 시스템 / 291
　5. 대기시간 관리 성공사례 / 293
제3절 진료 전 설명하기(0601020204_13v1.3) / 298
　1. 진료 전 설명의 중요성 / 299
　2. 진료 전 설명 중요 항목 / 300
직무수행능력평가 문제 / 302

제6장 고객상담관리(0601020205_13v1)

제1절 온라인 상담(0601020205_13v1.1) / 317
　1. 온라인 상담 응대 / 318
제2절 전화 상담(0601020205_13v1.2) / 323
　1. 전화상담 심리 / 324
　2. 전화응대 상담 프로세스 / 327
제3절 고객 상담(0601020205_13v1.3) / 330
　1. 메디컬 커뮤니케이션 / 331
　2. 고객 상담 / 340
　3. 고객유형별 상담 / 346
제4절 불만고객 상담(0601020205_13v1.4) / 355
　1. 고객 불만의 원인 / 356
　2. 고객 불만의 유형 분류 / 358
　3. 불만고객 응대하기 / 361
제5절 상담일지 작성(0601020205_13v1.5) / 367
　1. 상담일지 작성 방법 / 368
　2. 상담일지 활용 / 370
직무수행능력평가 문제 / 373

제7장 수납관리(0601020206_13v1)

제1절 진료비 수납과 영수증 발행(0601020206_13v1.2) / 397
　1. 진료비 청구 / 398
　2. 진료비 수납과 영수증 발행 / 403
제2절 진료비미수금 관리와 환불 관리(0601020206_13v1.3) / 409
　1. 진료비미수금 관리 / 410
　2. 진료비 환불 관리 / 422
제3절 증명서 발급(0601020206_13v1.4) / 425
　1. 증명(진단)서 발급 / 426
　2. 증명서 발급대장 관리 / 430
제4절 진료비 수납기록 및 관리(0601020206_13v1.5) / 434
　1. 진료비 수납기록 / 435
　2. 진료비 수납기록 관리 / 436
제5절 보험청구(0601020206_13v1.6) / 440
　1. 요양급여비용심사청구서 작성 / 441
　2. 보험 청구 / 445
직무수행능력평가 문제 / 451

제8장 내부고객관리(0601020207_13v1)

제1절 직원CS교육하기(0601020207_13v1.1) / 475
　1. 직원 CS 교육 프로그램 기획 / 476
　2. 직원 CS 교육 콘텐츠 개발 / 480
　3. 직원 CS 교육프로그램 운영 / 484
　4. 직원 CS 교육프로그램 평가 / 491
제2절 팀워크 향상 프로그램 기획하기(0601020207_13v1.2) / 494
　1. 내부 고객의 개념과 중요성 / 495
　2. 팀워크 향상 프로그램 기획 / 500
　3. 팀워크 향상 프로그램 개발 / 504
　4. 팀워크 향상 프로그램 운영 및 평가 / 511
제3절 팀워크 커뮤니케이션 진행하기(0601020207_13v1.3) / 515
　1. 공식 커뮤니케이션의 이해와 중요성 / 516
　2. 비공식 커뮤니케이션의 이해와 중요성 / 518
　3. 팀 커뮤니케이션 기획 및 운영 / 520
　4. 팀 커뮤니케이션 증진 사례 / 529
직무수행능력평가 문제 / 535

제9장 병원마케팅관리(0601020208_13v1)

제1절 병원정보관리(0601020208_13v1.1) / 553
　1. 병원 마케팅 전략 기획 / 554
　2. 병원 홈페이지 관리 / 575
　3. 병원 게시물 관리 / 581
제2절 온라인 고객관리(0601020208_13v1.2) / 583
　1. 온라인 고객관리 / 584
　2. 고객개인정보 보호 / 590
　3. 고객정보 수집 / 609
　4. 온라인 병원홍보 / 616
제3절 고객 만족도 조사(0601020208_13v1.3) / 622
　1. 고객 만족도의 개념 / 623
　2. 고객 만족도 조사방법 / 624
　3. 고객 만족도 조사계획의 수립 / 628
　4. 고객 만족도 조사 실시 / 634
　5. 고객 만족도 조사 개선 / 636
제4절 병원홍보 활동(0601020208_13v1.4) / 640
　1. 병원 홍보물 콘텐츠 제작 / 641
　2. 병원 내·외부 환경 모니터링 / 643
　3. 병원 이벤트 프로그램 기획 / 646
　4. 병원 이벤트 기획안의 의료법 허용 기준 / 648
직무수행능력평가 문제 / 654

제10장 병원환경관리(0601020209_13v1)

제1절 병원편의시설 관리(0601020209_13v1.1) / 689
　1. 병원 편의시설의 이해와 종류 / 690
　2. 병원 부분별 시설관리 및 디자인 / 696
제2절 안전 및 위생관리(0601020209_13v1.2) / 712
　1. 병원시설 안전관리 / 713
　2. 병원 위생관리 / 715
　3. 병원 기타 안전관리 / 718
제3절 병원 이미지 관리(0601020209_13v1.3) / 725
　1. 병원 환경 이미지 관리 / 726
직무수행능력평가 문제 / 731