병원코디네이터 시크릿 노트

PART 01 병원코디네이터와 병원의 기본 이해

제1장 병원코디네이터
1. 용어 정의
2. 발전사와 비전
3. 역할과 직무분석
실전 연습 문제

제2장 병원의 이해
1. 병원의 분류
2. 병원의 기능
3. 병원의 특성
실전 연습 문제

PART 02 서비스 매너와 고객 심리 이해

제3장 기본 서비스
제 1 절 서비스의 이해
1. 서비스의 어원과 특성
2. 의료서비스의 특성

제 2 절 병원코디네이터의 이미지메이킹
1. 이미지의 정의
2. 이미지의 종류
3. 이미지 형성에 영향을 주는 여러 가지 효과
4. 첫인상 관리
5. 용모·복장 관리

제 3 절 자세 매너
1. 기본 자세
2. 안내 자세

제 4 절 비즈니스 매너
1. 소개 매너
2. 악수 매너
3. 명함 매너

제 5 절 전화 응대 매너
1. 전화 응대의 중요성
2. 전화 응대의 구성요소
3. 전화 응대 기본자세
4. 상황에 따른 전화 응대 스킬
5. 전화 응대 체크리스트
실전 연습 문제

제4장 고객 커뮤니케이션
제 1 절 커뮤니케이션의 이해
1. 커뮤니케이션(Communication)이란?
2. 커뮤니케이션의 과정
3. 커뮤니케이션의 오류 원인
4. 커뮤니케이션의 일반적 원칙

제 2 절 커뮤니케이션의 종류
1. 언어적 커뮤니케이션
2. 비언어적 커뮤니케이션

제 3 절 커뮤니케이션 이론 및 스킬
1. 커뮤니케이션 이론
2. 커뮤니케이션 스킬
실전 연습 문제

제5장 고객 심리의 이해
제 1 절 고객의 이해
1. 고객의 정의
2. 고객의 심리

제 2 절 고객의 의사결정 과정
1. 고객의 의사결정 과정

제 3 절 고객 유형별 응대
1. DiSC 분석
2. DiSC 행동유형별 특징
실전 연습 문제

PART 03 고객 서비스 흐름과 병원코디네이터 실무

제6장 병원코디네이터 실무
제 1 절 고객 서비스 실무의 흐름
1. 고객 접점의 개념 및 구성요소
2. 매뉴얼
3. FAQ 매뉴얼

제 2 절 예 약
1. 예약의 이해
2. 예약 방법
3. 예약 스케줄 사전 준비
4. 예약 일정 관리
5. 병원 예약시스템의 효과 및 문제점

제 3 절 접 수
1. 진료 접수의 의의
2. 진료 접수 실무
3. 접수 환경 관리

제 4절 상 담
1. 고객 상담
2. 온라인 상담
3. 전화 상담
4. 상담실 환경관리

제 5절 대 기
1. 대기시간 관리 / 200
2. 대기고객 관리 / 213
3. 대기실 환경관리 / 219

제 6절 진 료
1. 진료 전 설명
2. 진료실 응대 매너
3. 진료실 환경관리

제 7절 수납 및 고객 배웅
1. 수납 업무의 이해
2. 수납 후 안내 사항
3. 고객 배웅
4. 수납기록 및 일일 정산 보고서 작성

제 8절 사후관리
1. 고객 사후관리
2. 고객 유형별 사후관리
3. CRM(Customer Relationship Management)

제 9절 직원 관리
1. 직원 채용 관리
2. 직원 교육
3. 내부직원 만족도 관리

제 10절 회의 운영
1. 회의의 이해
2. 회의 운영 실무
실전 연습 문제

PART 04 병원 마케팅의 이해와 실무

제7장 병원마케팅
제 1절 병원마케팅의 이해
1. 병원마케팅의 개념과 필요성
2. 병원마케팅 프로세스(process)의 수행 단계

제 2절 병원 온라인 마케팅 관리
1. 온라인 마케팅의 이해
2. 온라인 마케팅의 종류

제 3절 병원 오프라인 마케팅 관리
1. 오프라인 마케팅의 이해
2. 오프라인 마케팅의 종류
3. 오프라인 마케팅을 효과적으로 활용하기 위한 전략

제 4절 병원 이미지 관리
1. 병원 이미지 관리의 필요성
2. 병원 이미지 전략
실전 연습 문제

PART 05 병원 서비스 품질경영 실무

제8장 서비스 품질관리
제 1절 개인정보관리
1. 개인정보와 의료기관의 개인정보관리
2. 개인정보관리를 위한 병원코디네이터의 역할과 책임

제 2절 고객 만족 관리
1. 고객 만족의 개념
2. 환자 경험 관리
3. 환자 경험 개선 활동

제 3절 고객 만족도 조사
1. 고객 만족도의 개념
2. 고객 만족도 조사방법
3. 고객 만족도 조사계획 및 실행
4. 고객 만족도 조사 개선

제 4절 VOC
1. VOC(Voice of Customer)

제 5절 불만 고객 관리
1. 불만 고객에 대한 이해
2. 불만 고객 유형과 특징
3. 불만 고객 응대

제 6절 협력병원관리
1. 협력병원 간 의뢰 관리
2. 진료 및 업무분야 간 협업업무관리
3. 회송관리와 전원

제 7절 안전·위생관리
1. 병원시설 안전관리
2. 병원 위생관리
3. 병원 기타 안전관리
실전 연습 문제