고객자산관리

제1부 새로운 마케팅 시스템
제1장 자산으로서의 고객관리
제1절 고객자산의 이점
제2절 더 나은 의사결정
제3절 왜 고객자산 접근법을 사용해야 하는가?
제4절 측정: 고객자산의 핵심
제5절 이 책의 새로운 측면

제2장 고객자산의 초석
제1절 고객수명주기
제2절 데이터베이스의 효력
제3절 고객가치의 양적 측정
제4절 획득, 유지 및 추가판매의 최적화

제2부 고객전략
제3장 고객획득 관리
제1절 고객획득이란 무엇인가?
제2절 어떤 기업이 획득을 중요시해야 하는가?
제3절 고객획득 전략의 개발
제4절 표적화: 아메리칸 익스프레스(영국) 멤버십 보상 프로그램
제5절 고객획득 전술: ATMAN 모델
제6절 미군과 획득
제7절 획들을 위한 방법과 수단


제4장 고객유지 관리
제1절 고객유지에 대한 정의
제2절 고객유지에 대한 사회적 통념
제3절 고객유지의 결정요소
제4절 Amazon.com의 고객유지
제5절 고객유지 전략
제6절 유지를 위한 방법과 수단

제5장 추가판매를 통한 고객자산 증대
제1절 추가판매의 정의
제2절 고객자산 관리에서 추가판매의 역할
제3절 추가판매 프로세스
제4절 사례연구: The Sports Expert Online사
제5절 추가판매의 가치결정
제6절 고객 친화력
제7절 사례연구: Oprah의 추가판매
제8절 추가판매를 위한 제조냐 구매냐의 결정
제9절 추가판매, 유지율 및 고객가치간의 관계
제10절 추가판매를 위한 방법과 수단

제6장 고객자산의 최적화
제1절 적응 마케팅 시스템
제2절 고객자산 측정
제3절 고객자산 최적화를 위한 기본적 레버의 사용
제4절 사례연구: 고객자산 전략의 균형

제3부 고객자산에 의한 관리
제7장 마케팅믹스
제1절 수명주기 단계별 마케팅 전략과 전술
제2절 고객자산 구성요소에 대한 산업 고유의 한계에 영향을 미치는 마케팅 전략

제8장 고객자산 회계
제1절 고객자산 대차대조표
제2절 사례연구: 고객자산 대차대조표의 적용
제3절 고객자산 흐름표

제9장 고객자산을 위한 최적화
제1절 조직 설계의 원칙
제2절 조직의 명령
제3절 구조
제4절 시스템과 프로세스
제5절 직원과 기술
제6절 신념
제7절 리더십 행동
제8절 "순수 유형"의 조직에 적합한 명령

제10장 고객자산의 미래
제1절 기술적 추세
제2절 온라인 경제
제3절 아웃소싱과 전략적 제휴
제4절 새로운 가치평가
제5절 상표자산과 고객자산
제6절 프라이버시 문제
제7절 추세파악 - 그리고 앞서 가기

부록
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