혁신 고객서비스경영

제 1 부 서비스의위용

제01장 서비스의 이해
Ⅰ. 인간은 서비스 동물
1. 삶의 영위로서 호모사피엔스 / 2. 불멸의 동반자‘서비스’/
Ⅱ. 자연·인간·사회와 서비스
1. 자연·물질과의 만남 / 2. 인간·사회와의 만남 /
Ⅲ. 物과 서비스
1. 일하는 동물(Homo faver) / 2. 물건과 만남의 존재 /
Ⅳ. 환경과 서비스
1. 환경과 인간 / 2. 생활환경과 서비스 /
3. 서비스는 공유된 규범 /
Ⅴ. 가치와 서비스
1. 삶과 가치 / 2. 가치추구는 서비스의 실현 /
제02장 서비스의 다양한 의미와 형태
Ⅰ. 자연·생태적 의미의 서비스
Ⅱ. 신앙적 의미의 서비스
Ⅲ. 규범적 의미의 서비스
Ⅳ. 일상적·당연적 의미의 서비스
1. 자연에 의한 서비스 / 2. 물건에 의한 서비스 /
3. 사람에 의한 서비스 /
Ⅴ. 시장적 의미의 서비스
Ⅵ. 사회·공공적 의미의 서비스
Ⅶ. 제도적 의미의 서비스
제03장 서비스 어원과 시대사적 변천
Ⅰ. 서비스의 어원과 생성
Ⅱ. 서비스의 시대적 변천과 특징
1. 고대사회 / 2. 근대사회 /
3. 현대사회 /
Ⅲ. 현대사회 - 서비스사회
제04장 시스템적 서비스의 전개
Ⅰ. 시스템적 서비스의 이론 검토
1. 투입 - 산출과정으로서 시스템 / 2. 생산 - 판매로서 시스템 /
Ⅱ. 시스템적 서비스 전개의 의의
1. 시스템적 서비스의 개념 / 2. 상품으로서 시스템적 서비스 가치 /
3. 시스템적 서비스의 연구경향 /
제05장 서비스의 개념적 분류와 특성
Ⅰ. 만남으로서 서비스 행위
1. 서비스는 만남이다 / 2. 만남의 존재 /
Ⅱ. 개념적 요소와 유형
1. 여러 면의 서비스 형태 / 2. 이용가능한 제자원으로서 서비스 /
Ⅲ. 서비스의 기본 속성과 특징
1. 근본적 속성 - 무형 / 2. 본질적 특성 /

제 2 부 뉴서비스패러다임

제06장 서비스 연구의 전개 변모
Ⅰ. 근대사적 서비스 관점
Ⅱ. 서비스 연구의 변모와 접근
1. 마케팅론적 접근 / 2. 상품개념 중시적 접근 /
Ⅲ. 소비자 지향적 서비스 산업화 도래
제07장 현대 상품의 개념과 서비스 특성
Ⅰ. 상품 개념의 재검토
1. 상품이란 / 2. 상품 개념의 유형 /
3. 서비스 상품의 범위 /
Ⅱ. 서비스 상품의 구성요소와 운영 실제
1. 人·物·System / 2. 3대 서비스의 정의와 구성요소 /
3. 서비스 운영의 실제 연구 - 호텔서비스를 중심으로 /
Ⅲ. 서비스의 특성
1. 대표적 특성 / 2. 세분된 특성 /
제08장 서비스 생산과 소비
Ⅰ. 서비스 생산의 특성과 요소
1. 생산과정과 소비과정 / 2. 서비스 생산의 요소 /
Ⅱ. 시스템적 서비스의 생산과 유형
1. 시스템적 서비스의 생산 / 2. 시스템적 서비스 생산의 유형 /
Ⅲ. 시스템 프로세스의 운영

제 3 부 서비스행동과환경

제09장 서비스 행동의 기초
Ⅰ. 인간행동과 서비스 행동
3. 적응(適應) / 4. 정서(情緖) /
Ⅱ. 서비스 행동의 이해
1. 사회적 행동·서비스 행동 / 2. 서비스 행동 환경 /
3. 서비스 행동 메커니즘 /
Ⅲ. 행동구조와 서비스 소비환경
Ⅳ. 고객·소비자·생활자
1. 사람이 있는 곳에 서비스가 있다 / 2. 고객·소비자·생활자 /
Ⅴ. 인간 서비스의 행동조건
1. 외부적 조건 / 2. 내부적·부차적 조건 /
3. 제도적·규범적 조건 /
제10장 서비스 행동의 영향요인
Ⅰ. 서비스 심리의 배경적 요인
1. 의미 있는 행동주체 /2. 가치적 존재 /
3. 자아실현 / 4. 만족추구 심리와 서비스 행동성향 /

Ⅱ. 서비스 행동의 영향요인
1. 심리적 요인 / 2. 개인적 요인 /
3. 문화적 요인 / 4. 사회심리적 요인 /
5. 사회관계적 요인 /
Ⅲ. 서비스 의사결정과정과 특이요인
1. 서비스 소비자 의사결정과정 /2. 서비스 소비자 의사결정의 특이요인 /

제 4 부 서비스품질·고객만족관리

제11장 서비스 품질의 이해
Ⅰ. 서비스 품질의 개념과 특징
1. 만남·교환·서비스 품질 / 2. 서비스 품질의 개념 /
3. 서비스 품질의 특성 /
Ⅱ. 서비스 품질의 속성과 결정요인
1. 서비스 품질의 속성 검토 / 2. 서비스 품질의 결정요인 /
Ⅲ. 서비스 품질의 관리
1. 서비스 품질의 관리, 경영 의의 / 2. 프로세스로서 품질보증관리 /
3. 서비스 품질관리의 연구 /
제12장 서비스 품질과 고객만족 프로세스
Ⅰ. 서비스 품질 경영전략
1. 서비스 품질 경영의 기본 / 1 2. 서비스 품질 경영관리의 전략 /
3. 고객집중전략관리의 틀 / 4. 총체적 품질 서비스 모델 /
Ⅱ. 고객만족과 고객참여 서비스
1. 고객만족의 개념 /2. 고객참여와 형태 /
3. 생산참여 고객 / 4. 다양한 고객, 다양한 서비스 /

Ⅲ. 서비스의 시스템 프로세스 설계
1. 서비스 접촉과정과 청사진 설계 /2. 호텔서비스의 청사진 설계 /

제 5 부 고객서비스전략

제13장 서비스 고객관리
Ⅰ. 품질의 보증관리
1. 갭의 최소화 해소 관리 / 2. 서비스 바카요케(실수방지) /
3. 접점 과정상의 최선의 품질유지 / 4. 접점 과정 후 최선의 품질유지·관리 /
5. 대기행렬의 관리 /
Ⅱ. 3대 서비스의 품질관리
1. 인적 서비스 품질관리 / 2. 물적 서비스 품질관리 /
3. 시스템적 서비스 품질관리 /
제14장 고객만족관리전략
Ⅰ. 고객만족 서비스 경영의 기본
1. 고객서비스 경영 포인트 /
2. 서비스 품질의‘갭(Gaps)’모형적 마케팅 연구 /
3. 고객만족 창출 프로세스 /
Ⅱ. 고객만족요인 패러다임
1. 고객만족과 서비스 가치 / 2. 서비스 품질의 평가 /
3. 이미지화, 충성고객화 /4. 고객생애가치의 전략 /
Ⅲ. 평생고객화 전략
1. 공동생산자의 혁신 / 2. 고객만족 서비스 패러다임 /
3. 고객확대전략 /

제15장 고객만족 평가
I. 고객서비스 평가 포인트
1. 고객가치의 위력 /2. 기대와 경험의 일치 /
3. 고객가치묶음의 전달 /4. 고객별 유형층 행동대응 /
Ⅱ. 고객불만족 관리
1. 서비스 회복의 의의 / 2. 서비스 불만경험과 행동 /
3. 서비스 회복 커뮤니케이션의 틀 / 4. 이용형·사용형의 서비스 대응 /
5. 호(好)재료로서 불만족서비스 /
Ⅲ. 고객만족도 조사
1. 고객서비스 조사 / 2. 고객만족 프로그램의 설계 /
3. 고객설문조사표의 실제 /

제 6 부 서비스마케팅의전략

제16장 서비스 마케팅의 이해
I. 서비스 개념적 마케팅 전개
1. 뉴패러다임으로서 마케팅 / 2. 서비스의 특성과 마케팅 전략 포인트 /
3. 일반 마케팅과 서비스 마케팅 /
Ⅱ. 서비스 마케팅믹스
1. 고객구축 : 마케팅믹스 / 2. 서비스 마케팅믹스와 관련 연구 /
Ⅲ. 서비스 마케팅 시스템
1. 기본 전략적 마케팅 활동 / 2. 서비스 마케팅 시스템과 구성요소 /
제17장 서비스 마케팅 전략
Ⅰ. 서비스 마케팅 전개
1. 고객창출·밀착 마케팅 / 2. 서비스 경영의 마케팅 전개 /
Ⅱ. 직접 마케팅과 관련 마케팅
1. 소매상의 작은 마케팅 / 2. 관련 마케팅 /
Ⅲ. 인터넷 마케팅
1. 인터넷 마케팅의 특성 / 2. 웹의 신소비자 특성 /
3. 인터넷 마케팅 전략 포인트 /
IV. 인터넷 관련 마케팅
1. CRM / 2. 관련 마케팅 /