서비스 운영론

제1부 서비스 경영의 일반적 이해

제1장 서비스 경제의 출현과 서비스운영
제1절 서비스의 이해
제2절 서비스의 특성
제3절 서비스의 분류

제2장 서비스 전략
제1절 전략적 서비스
제2절 경쟁우위의 서비스 전략
제3절 고객확보 전략
제4절 국제문화와 경영전략

제3장 서비스시스템 설계
제1절 서비스 시스템 도입
제2절 서비스 시스템 디자인
제3절 고객화 서비스 디자인
제4절 레스토랑 설계

제2부 고객을 위한 서비스 경영

제4장 서비스 설비 및 입지
제1절 서비스 지원 설비
제2절 서비스 설비
제3절 서비스 설비 배치
제4절 서비스 시설의 입지

제5장 서비스 품질
제1절 서비스 품질 관리
제2절 서비스 품질 측정
제3절 서비스 품질 보증
제4절 서비스 실패
제5절 서비스 회복

제6장 고객과의 만남
제1절 서비스 접점
제2절 서비스 접점에서의 행동
제3절 서비스 직원
제4절 서비스와 고객

제3부 과학적 서비스 경영

제7장 서비스 수요예측
제1절 통계의 이해
제2절 수요예측
제3절 정성적 예측
제4절 시계열분석
제5절 인과모형

제8장 서비스 수요와 공급
제1절 서비스 수요의 이해
제2절 서비스 수요관리 전략
제3절 서비스 수요창출
제4절 공급관리전략
제5절 공급사슬 관리
제6절 서비스 공급사슬

제9장 서비스경영 성과측정
제1절 서비스 성과측정 방법
제2절 품질혁신 효과측정
제3절 한국 서비스품질 인증 심사기준
제4절 품질경영 모형

제10장 대기행렬
제1절 대기행렬 시스템
제2절 통계적 대기행렬
제3절 대기고객의 감동 전략

제4부 고객을 위한 서비스경영 혁신

제11장 서비스 마케팅
제1절 서비스 마케팅 이론
제2절 서비스 마케팅 전략
제3절 인터넷 마케팅
제4절 인터넷 광고
제5절 감성적 마케팅

제12장 고객만족 경영
제1절 고객만족 경영
제2절 고객만족경영 운영의 원칙
제3절 고객만족경영의 추진절차
제4절 고객의 소리

제13장 서비스 경영 혁신
제1절 경영전략
제2절 Six Sigma 경영
제3절 Lean System 경영
제4절 벤치마킹 경영
제5절 ISO 인증

제14장 서비스기업의 리더십
제1절 지속적인 서비스
제2절 서비스 기업 리더의 역할
제3절 미래의 경영자
제4절 미래의 경영환경

참고문헌
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