민들레영토 희망 스토리

프롤로그 기찻길 옆 작은 가게에서 시작된 희망

1. 가장 안 좋을 때가 가장 좋을 때이다
길을 잃고 헤매는 성직자
3년 동안 2,000권의 책을 읽다
카페에서 쫓겨난 남자
떡볶이 먹다가 떠오른 사업 아이템
가래떡 팔아서 차린 카페
2,000만원으로 무허가 건물을 임대하다
드시고 더 드세요
'문화비'라는 이름의 장소사용료
탁자 6개로 시작하다
새벽 4시에 문을 열다
위기를 기회로 바꾸다
레슨: 곱하기 공식은 10배로 커진다

2. 고객을 위한 무대를 만들어라
10평에서 100평으로
신문기사를 담보로 은행대출을 받다
고객이 지키는 가게
문화비 몇 천원으로 감성체험 하기
오감마케팅: 시각 - 동화나라 같은 인테리어
오감마케팅: 촉각 - 영혼까지 편안한 소파
오감마케팅: 미각 - 입맛대로 골라 먹기
오감마케팅: 후각 - 자연의 향기를 제공하라
오감마케팅: 청각 - 감성을 일깨우는 클래식음악
자아실현상담프로그램: 고객과 함께 울고 웃다
고객이 원하는 문화공간을 만들어라
레슨: 감성체험으로 오래 머물게 하라

3. 고객은 주인공이다
여고생이 만든 기적
유럽의 성처럼 꾸민 대학로 별관
손님이 미안해할 때까지 서비스하라
고객에게 확실하게 기억되는 방법
고객은 주인공이 되고 싶어 한다
고객을 공주로 만들어라
고객과 함께 즐겨라
자존심이 아니라 자존감을 주어라
고객의 아이디어를 적극 반영하라
겨울에도 1시간씩 줄을 서는 이유
레슨: 즐거움을 주면 이익이 돌아온다

4. 먼저 직원에게 서비스하라
죽을 각오로 서비스하라
당신의 경쟁 상대는?
서비스 마인드는 직원의 필수 조건
서비스 사관학교
최고의 대우를 해주다
직원을 경영에 참여시키다
직원의 가족들과도 유대감을 가져라
모든 직원이 비전을 공유하라
매일 매일하는 김치운동
팬클럽이 있는 도우미
감성사원으로 키워라
레슨: 대접받고 싶으면 먼저 대접하라

5. 하루를 두 번 사는 디지털 전략
커뮤니티는 보이지 않는 손
민들레영토를 사랑하는 모임
멀리 있는고객을 위한 '민토신문'
디지털 민토를 위한 삼고초려
디지털세대와의 대화는 디지털로
우리는 하루를 이틀처럼 산다
매일 밤 2시에 나가는 '마실'
지역사회의 커뮤니티 공간으로 만들어라
하루 2명에서 하루 1만 명으로
희망의 눈물
레슨: 디지털세대의 500인 법칙

에필로그 감성고객을 잡은 감성리더십

"손님들에게 내가 깨달은 사랑을 주자. 어머니의 사랑을 컨셉으로 우리 카페만의 상품을 만들자. 어머니의 사랑에 감동하지 않는 사람은 없다. 카페가 초라해도 어머니의 사랑을 준다면 손님들을 행복해할 것이다." 나는 손님들이 '어머니의 사랑'을 어떻게 느끼도록 할 것인가에 대해 연구하기 시작했다. - 본문 41p 중에서