콜센터 상담품질 - 북프라이스

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책 정보

· 제목 : 콜센터 상담품질(QA) 관리사 실기편
· 분류 : 국내도서 > 수험서/자격증 > 기타 수험서/자격증 > 기타 자격증/수험서
· ISBN : 9788963642048
· 쪽수 : 288쪽
· 출판일 : 2014-08-11

책 소개

자격증 취득을 도와 업무향상 및 자아실현과 직업적인 성장의 기회를 확대시키는 데 도움을 주고자 집필하였으며, 모니터링 평가와 서면 피드백 방법, 실제 녹취 예제를 통한 실전 평가 및 서면 피드백 실습 등을 설명하였다.

PART 1 콜센터 운영관리
1. 콜센터 비전 및 목표
2. 콜센터 조직구성
3. 콜센터 채용 및 선발
4. 콜센터 이직관리
5. 동기부여
6. 콜센터 동기부여
7. 콜센터의 평가와 보상
8. 콜센터 경력관리
9. 콜센터의 시스템 관리
10. 콜라우팅과 콜블랜딩
필답형/기술형 예상문제
예상문제 정답

PART 2 콜센터 상담품질관리
1. 서비스 품질의 이해
2. 콜센터 QA 및 주요 업무의 이해
3. 콜센터 QA 업무 프로세스 및 주요이슈
4. 콜센터 상담품질 실무
5. 콜센터의 VOC와 고객 불만 관리
필답형/기술형 예상문제
예상문제 정답

PART 3 콜센터 교육 및 코칭
1. 콜센터의 개념과 역할
2. 인바운드와 아웃바운드의 이해와 특성
3. 콜센터 핵심역량 및 역량구분
4. 콜센터 리더십
5. 콜센터 조직문화
6. 콜센터 교육 및 훈련
7. 코칭
8. 피드백 스킬(Feedback skill)
9. 콜센터 보고서
필답형/기술형 예상문제
예상문제 정답

PART 4 모니터링 평가와 서면 피드백
1. 콜센터 모니터링 평가 및 서면 피드백의 이해
2. QA관리사 모니터링 평가 및 서면 피드백 작성
3. 모니터링 평가 및 서면 피드백 실전

저자소개

박종태 (지은이) 정보 더보기

2025년 현재 한국CS경영아카데미 대표와 한국감정노동인증원 원장으로, 고객 서비스 및 감정노동 분야에 다양한 경험을 토대로 책 집필은 물론 강의, CS 및 고객센터와 감정노동 컨설팅, CS 관련 개인자격증 발급 및 감정노동자 보호 우수 기업 인증 사업 등을 수행하고 있다. 저서로는 『고객센터 상담품질, 이렇게 관리하라!』, 『서비스 조직 밀레니얼 이렇게 코칭하라』, 『블랙컨슈머 이렇게 대응하라』, 『CS 클레임 관리사』, 『감정노동자 보호 매뉴얼』 등 총 30권의 책을 집필하였다. B : blog.naver.com/ccguider 한국CS경영아카데미 : www.kacademy.net 한국감정노동인증원 : www.kccel.kr

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