감정노동자 보호 매뉴얼

머리말

1장 감정노동 및 매뉴얼의 이해
기업이 감정노동자를 보호해야 하는 이유 
이제는 감정노동자를 보호하는 기업이 우수한 기업이다 
감정노동자 보호를 위한 첫걸음 
감정노동자 보호 매뉴얼이 필요한 이유 
감정노동자 보호 매뉴얼은 CS매뉴얼이 아니다 
정작 감정노동자는 보호하지 않은 매뉴얼 

2장 반드시 알아야 할 매뉴얼 관련 주요 지침
고용노동부 감정노동자 보호 매뉴얼 적정성 검토 지침 
감정노동자 보호 매뉴얼 검토 중점 사항 
고용노동부 감정노동자 보호 매뉴얼 구체적인 검토 사례 

3장 매뉴얼 개발 및 작성 기법
감정노동자 보호 매뉴얼 개발 방향성 
감정노동자 보호 매뉴얼 개발 추진 방법 
매뉴얼 개발 개요에 포함되어야 할 내용들 
담당자가 알아야 할 감정노동자 보호 매뉴얼 작성 지침 
민원 유형별 응대 스크립트 개발 및 작성법 
바로 활용이 가능한 민원 응대 스크립트 작성 기법 

4장 매뉴얼에 포함되어야 할 내용
감정노동자 보호를 위한기업(기관) 내 지원 체계 
악성민원인 응대 매뉴얼 개발 시 반영되어야 할 내용 
감정노동 종사자 권리 보장 선언에 포함될 내용 
부록에 포함되어야 할 내용들 
매뉴얼 개발 및 작성 시 반드시 참고해야 할 자료들 

[부록] 감정노동자 보호 우수 기업(기관) 인증 소개

결국 현장에 있는 감정노동자들에게 필요한 것은 바로 제대로 된 매뉴얼을 갖추는 것이다. 기업이라는 곳은 어차피 개인인 직원이 자의적으로 판단하고 스스로 방향을 정해서 움직이는 곳이 아니라, 철저하게 회사에서 정해 놓은 정책이나 규정 및 지침에 의해서 움직이는 곳이다. 그렇다면 감정노동자를 보호하기 위한 매뉴얼도 마련되어 있어야 하는 것이 당연하다. 고객 서비스에 대한 표준화는 물론 이를 통한 시간과 비용을 절감하는 것이 매뉴얼의 1차적인 목적이라고 한다면, 회사와 고객 서비스에 대한 정보와 지식의 공유를 통해 감정노동으로 인한 위험 최소화 및 감소를 위해서라도 제대로 된 매뉴얼을 갖추는 것이 감정노동자를 보호하기 위한 첫걸음이라고 생각한다.

매뉴얼을 작성할 때는 매뉴얼 개발과 관련하여 반드시 알고 있거나 지켜야 할 일련의 규칙 또는 요건 등을 규정한 지침이 필요하다. 보통 지침이라고 하면 매뉴얼 개발을 효과적으로 수행하기 위하여 매뉴얼 개발 업무와 관련된 각종 내용을 규정하고 명시하기 위해서도 필요하다. 일종의 가이드라인이라고 할 수 있는데, 이러한 작성 지침이 없으면 매뉴얼 개발의 방향성이 명확하지 않아 매뉴얼의 취지나 목적을 제대로 살리기 어렵다.

문제 해결 절차는 물론 구체적으로 허용되는 표현이나 안내 문구가 있어야 하며, 지침에 대한 정의 및 의사결정이 어려울 경우 상급자로의 이관이 명확하게 명시되어야 한다. 표현도 “할 수도 있다”, “~가능하다”, “~을 고려할 수 있다”와 같은 모호하거나 불확실한 표현이 아닌 “~대응한다”, “~해야 한다”와 같이 구체적이고 명확한 표현이어야 혼선을 최소화할 수 있다.