2012 텔레마케팅관리사 1차 한권으로 ok

제1과목 판매관리

제1편 마케팅 17

제1장 마케팅의 의의 19
제1절 마케팅의 정의 19
제2절 마케팅의 중요성 20
제2장 마케팅의 기초 20
제1절 마케팅의 기초개념 20
제2절 마케팅의 범위 21
제3절 마케팅의 수행방향 22
제3장 마케팅 관리의 정의 24

제2편 아웃바운드 텔레마케팅과 판매전략 25

제1장 아웃바운드 텔레마케팅의 정의 및 개념 27
제1절 아웃바운드 텔레마케팅의 개념 27
제2절 아웃바운드 텔레마케팅의 의미 28
제2장 아웃바운드 텔레마케팅의 특성 29
제1절 고객과의 관계개선 29
제2절 공격적 시장지향성 30
제3절 데이터베이스 마케팅 기법의 활용 30
제4절 대화기술의 필요성 31
제5절 기존고객의 이탈방지 31
제6절 다양한 교육수행의 필요성 32
제7절 스크립트의 활용 32
제3장 아웃바운드 텔레마케팅 시스템의 구성 32
제4장 마케팅 믹스(Mix:4P) 34
제1절 제품 34
제2절 가격 41
제3절 판매촉진 43
제4절 유통경로 47

제3편 데이터베이스 마케팅 53

제1장 데이터베이스의 정의 55
제1절 데이터베이스의 개념 55
제2절 고객정보의 내용과 활용 56
제3절 데이터베이스 마케팅의 성공전략 57
제4절 데이터의 활용방법과 필요성 57
제2장 데이터베이스 마케팅의 개념 및 특성 59
제1절 데이터베이스 마케팅의 개념 59
제2절 데이터베이스 마케팅의 목적 및 특성 62
제3절 데이터베이스 마케팅의 효용 63
제4절 데이터베이스 마케팅의 특성 64
제3장 고객분류 및 분석 66
제1절 지리적 세분화 66
제2절 인구통계적 세분화 67
제3절 심리묘사적 세분화 67
제4절 행위적 세분화 67
제5절 시장세분화?고객관리 데이터시스템 67
제4장 CRM의 이해 69
제1절 CRM(Customer Relationship Management)란 무엇인가 69
제2절 CRM으로 비즈니스 프로세스를 효율적, 효과적으로서의 실현 80
제3절 비즈니스 과정의 통합과 기업의 변혁 93
제4절 CRM에서 e-CRM으로 97
제5절 CRM도입의 열쇠는 데이터베이스 마케팅 103
제6절 데이터베이스 마케팅의 프로세스 109
제7절 데이터 마이닝과 IT 116
제8절 제2세대 e-CRM의 가능성 120

제4편 텔레마케팅상식 131

제1장 텔레마케팅의 개요 133
제1절 텔레마케팅의 의미와 장점 133
제2절 텔레마케팅의 필요성 135
제3절 텔레마케팅의 효과와 애로사항 136
제2장 텔레마케팅의 종류 137
제1절 분류기준 137
제2절 수행대상에 따른 분류 138
제3절 수행주체에 따른 분류 139
제3장 스크립트의 조건과 유의점 140
제1절 스크립트가 갖추어야 할 조건 및 성격 140
제2절 스크립트 내용의 유의점 141
제4장 텔레마케팅의 조직구성과 역할 142
제1절 텔레마케팅의 임무 142
제2절 감독자의 역할 143
제5장 교육훈련 143
제1절 교육훈련의 장소적 구분 143
제2절 OJT의 목적 145
제3절 OJT와 OFff JT의 차이점 147
제4절 OJT의 중요성 147
제5절 OJT의 중점사항 148
제6장 콜센터의 생산성 종류와 계산 149
제1절 콜센터의 의미와 내용 149
제2절 생산성의 종류 150
제3절 아웃바운드 콜센터 151
제4절 콜센터의 원가절감 151
제7장 텔레마케팅 전화예절 153
제1절 전화예절 153
부록 157
실전핵심문제 159
최근기출문제(1~8회) 189


제2과목 시장조사

제1편 시장조사기초 225

제1장 텔레마케팅 조사의 이해 227
제1절 텔레마케팅 조사의 개념 227
제2절 텔레마케팅 조사와 프로그램의 개발 229
제3절 텔레마케팅 조사의 유형 231
제2장 텔레마케팅 조사의 특성 232
제1절 텔레마케팅 의사결정단계와 조사의 상호관계 232
제2절 텔레마케팅 문제의 인식 233
제3절 텔레마케팅 문제의 정의 234
제4절 텔레마케팅 문제의 유형 237
제5절 텔레마케팅 조사서의 작성 238
제6절 텔레마케팅 조사제의서 작성과 평가 241
제3장 텔레마케팅 조사모델?정보의 구조?방법?용어 등 242
제1절 텔레마케팅 조사정보의 작용 243
제2절 텔레마케팅 조사모델 245
제3절 텔레마케팅 조사정보의 구조와 개발과정 248
제4장 자료의 수집 및 측정 252
제1절 자료의 종류(1차자료와 2차자료) 253
제2절 자료측정의 의미와 과정 255
제3절 자료척도의 종류 256
제4절 자료측정의 타당성 및 신뢰성 260
제5장 설문지 작성 및 절차 264
제1절 설문지 작성의 중요성 264
제2절 설문지작성의 기본지침 265
제3절 설문지작성의 예비조사 265
제4절 설문지의 구조와 설문내용의 파악 266
제5절 설문지 응답형태의 선택 268
제6절 설문의 순서 269
제7절 설문용어의 선택 269
제8절 예비조사와 설문지의 보완 270
제6장 표본조사의 방법?설계 270
제1절 표본추출의 기본용어 270
제2절 표본추출의 방법?표본조사의 설계 271
제3절 단순무작위표본추출법 273
제4절 계층별무작위추출법 276
제5절 군집표본추출법 281
제6절 체계적 표본추출법 283
제7절 단계별 표본추출 286

제2편 텔레마케팅 시장조사 자료수집?방법 287

제1장 시장조사 자료수집?방법 등 289
제1절 텔레마케팅 자료수집?방법의 결정기준 289
제2절 커뮤니케이션 방법 290
제3절 커뮤니케이션 방법 선택의 기준 295
제2장 수집자료의 처리?분석, 편집과 코팅 296
제1절 수집자료의 정리와 분석단계 297
제2절 자료의 분석 298
제3절 단일변수의 분석 299
제4절 두 변수의 분석 302
제5절 다변량 분석 304
제3장 분산의 분석 307
제1절 분산분석의 이해 307
제2절 분산분석의 이론적 고찰 309
제4장 다변량분석법 314
제1절 다변량분석법의 활용 314
제2절 요인분석법 315
제5장 조사결과의 보고서 작성 319
제1절 조사결과의 통합 및 요약을 위한 기법 219
제2절 조사보고서 작성 325

제3편 전화조사 329

제1장 전화조사의 의의 331
제2장 전화시장조사의 특징 331
제3장 전화시장조사 주의사항 332
제4장 전화시장조사의 방법 등 333
제5장 전화면접 절차 340
제6장 전화면접 조사방법 등 340
부록 349
실전핵심문제 351
최근기출문제(1~8회) 383


제3과목 텔레마케팅관리

제1편 텔레마케팅 일반 417

제1장 텔레마케팅의 개념 419
제1절 텔레마케팅의 개념 419
제2절 텔레마케팅관리체계 422
제3절 텔레마케팅의 환경(상황분석) 423
제4절 텔레마케팅의 목표시장선정 425
제5절 제품관리 428
제6절 가격관리 431
제7절 유통관리 433
제8절 마케팅 커뮤니케이션(촉진) 관리 435
제9절 전략의 실행 및 통제 437

제2편 조직관리 439

제1장 조직행위의 특성 등 441
제1절 조직의 특성 등 441
제2절 지각과 개인행위 442
제3절 학습과 개인행위 446
제4절 태도와 개인행위 448
제5절 퍼스낼리티와 개인행위 452
제2장 조직구조와 조직문화 455
제1절 조직구조 455
제2절 조직문화 461
제3장 인사관리?노사관계 467
제1절 인사관리 476
제2절 노사관계관리 482
제4장 커뮤니케이션과 관리자 482
제1절 커뮤니케이션의 개념과 중요성 482
제2절 커뮤니케이션의 유형 483
제3절 커뮤니케이션의 활성화방안 485
제5장 리더십 487
제1절 리더십의 중요성과 본질 487
제2절 리더십이론의 전개과정 491
제3절 리더십의 상황이론 493

제3편 교육?훈련 495

제1장 텔레마케팅의 교육?훈련 497
제2장 교육?훈련 평가 497
제3장 교육?훈련 결과 측정기법 498
제4장 텔레마케팅 교육?훈련의 종류 및 내용 499
제5장 상담요원의 OJT 등 500

제4편 생산관리 503

제1장 텔레마케팅 콜센터 생산성 505
제2장 생산관리 모니터링 507
제3장 개인 및 팀의 성과관리 509
부록 517
실전핵심문제 519
최근기출문제(1~8회) 549


제4과목 고객응대
제1장 고객응대 일반 583
제1절 개념 및 특성 583
제2장 정보통신의 이용 603
제1절 정보통신을 이용한 전략적 접근방법 603
제2절 정보통신을 이용한 마케팅 604
제3절 한사람 한사람의 필요에 맞춰 고객 만족도를 높인다 606
제4절 고객과의 대화로 정확한 수요를 창출한다 607
제5절 데이터로 증명된 과학적인 마케팅을 지향한다 608
제6절 기동적 마케팅을 실현한다 609
제7절 마케팅 목표를 정확하게 파악한다 610
제8절 적확한 상품 및 서비스를 제공한다 611
제9절 한번 더 상품의 구매의욕을 환기시킨다 612
제10절 보다 수준 높은 상품?서비스로 고객을 끌어들인다 613
제11절 중장기적으로 고객을 유치한다 614
제12절 캠페인 효과를 높인다 616
제13절 콘택트 채널을 하나로 관리한다 617
제14절 라이프 타임 밸류 618
제15절 CTI의 활용 619
제16절 정보데이터베이스 620
제17절 휴대단말과 위치정보시스템 621
제18절 고객해약감소... 통신업계 622
제3장 대인 커뮤니케이션 623
제1절 개념 및 특성 623
제2절 고객에 대한 화법 629
제4장 커뮤니케이션 도구의 활용 634
제1절 핸드폰, 메일로 메시지를 제대로 전하는 요령 634
제2절 전화와 그 외의 아날로그도구의 활용술 637
제5장 상대를 인식한 커뮤니케이션 646
제1절 자신의 생각을 ?다른 세대?에게 정확히 전하는 요령 646
제2절 ?상사?나 ?회사조직?에 제대로 전하는 요령 655
제3절 다른 업종?다른 직종의 사람에게 제대로 전달하는 요령 660
제6장 인바운드 고객응대 671
제1절 고객상담의 개념 및 특징 671
제2절 상담의 기초 674
제3절 고객상담화법 681
제4절 마인드 컨트롤 688
제5절 서비스 특성 694
부록 703
실전핵심문제 705
최근기출문제(1~8회) 739