미용 서비스 관리론

제1장 서비스 정의/품질 | 11
1. 서비스의 어원과 변천 13
2. 서비스의 정의 13
3. 서비스의 3단계 19
4. 서비스의 특징 21
5. 서비스 품질의 개념 22
6. 서비스 품질 향상 방안 24
7. 서비스 품질과 종사원 27
* 쉬어가기 35

제2장 서비스 고객 | 37
1. 고객의 정의 39
2. 고객의 범주 40
3. 고객의 특성 43
* 쉬어가기 48

제3장 서비스 기법 | 49
1. 서비스 모니터링 51
2. MOT(moment of truth：진실의 순간) 사이클의 차트 55
3. 서비스 보증 59
4. 서비스 차별화 61
* 쉬어가기 69

제4장 예절과 에티켓 | 71
1. 이미지 컨설팅 73
2. 표정 연출법 83
3. 인사 매너 90
4. 패션 이미지 연출법 95
5. 전통 예절 96
* 쉬어가기 101

제5장 비즈니스 응대 | 103
1. 비즈니스 매너 105
2. 손님맞이 방법과 안내법 111
3. 접객 자세와 지시 동작 118
4. 비즈니스 네티켓 122
5. 다른 문화의 이해 125
6. 비즈니스 에티켓 139
* 쉬어가기 155

제6장 서비스 리더십 | 157
1. 서비스 리더십의 의의 및 목표 159
2. 서비스 리더십의 핵심 요소 160
3. 서비스 리더의 역할 161
4. 서비스 기업의 특징 169
5. 서비스 기업의 변화 171
* 쉬어가기 174

제7장 서비스 차별화 사례 연구 | 175
1. 고객 인지 프로그램 177
2. 서비스 수익 체인(Service Profit Chain) 179
3. 토털 서비스 181
4. 고객 위주의 제품 차별화 182
* 쉬어가기 186

제8장 콜센터 운영 | 187
1. 전화 서비스 189
2. 바람직한 경어 사용법 195
* 쉬어가기 200

제9장 프레젠테이션 | 201
1. 강의 기법 203
2. 스피치와 호흡 기법 211
3. 자기주장법 214
* 쉬어가기 218

제10장 고객 만족(CS) 관리 | 219
1. CS 관리의 개념 221
2. CS 관리의 역사 221
3. 서비스 프로세스 222
* 쉬어가기 235

제11장 고객 만족 경영 | 237
1. 고객 만족 경영의 기본 개념 239
2. CS 경영 사례 연구 250
3. 고객 만족 경영 발전 가능성 264
* 쉬어가기 276

제12장 CRM(고객 관계 관리) | 277
1. 고객 관계 관리 개요 279
2. CRM 성공 분석 284
3. CRM 실패 분석 288
4. 인간관계 개선 기술 292
* 쉬어가기 316

제13장 고객 만족도(CS) 평가조사 | 317
1. 고객 만족도 측정 방법 319
2. 고객 만족도 평가 시스템 구축 325
3. 고객 만족도 평가 결과의 활용 328
4. 고객 만족도 향상 전략 329
5. 고객 충성도 향상 전략 334
6. 고객 관계 관리(CRM) 340
7. 고객 만족도 사례 연구 346
* 쉬어가기 351

제14장 고객 상담 | 353
1. 상황별 고객 응대 및 인사말 355
2. 클레임과 컴플레인 분석 361
3. 고객 불만 처리 원칙 365
4. Power Coaching 372