웹콜마케터 2급

제1부 정보통신의 이해와 활용
제1장 정보통신의 이해
제1절 정보사회의 개요
제2절 정보사회 개요
제3절 인터넷기초

제2장 정보통신의 활용
제1절 인터넷의 활용
제2절 웹사이트의 구성과 기능
제3절 웹콜센터의 개념과 기능

제2부 웹콜마케팅 개론
제1장 마케팅과 고객만족
제1절 마케팅 개요
제2절 고객가치의 이해
제3절 고객만족과 고객관계

제2장 웹콜마케팅의 이해
제1절 웹콜마케팅의 개요
제2절 웹콜마케팅의 역활과 프로세스

제3부 커뮤니케이션과 고객상담
제1장 커뮤니케이션의 이해
제1절 커뮤니케이션의 이해
제2절 커뮤케이션의 형태
제3절 커뮤니케이션의 장애와 개선

제2장 커뮤니케이션의 기술 및 활용
제1절 Oral 커뮤니케이션의 기술 및 활용
제2절 Written 커뮤니케이션 기술 및 활용
제3절 비언어적 커뮤니케이션 기술 및 활용
제4절 경청 기술 및 활용

제3장 고객상담
제1절 고객상담의 이해
제2절 서비스 상담
제3절 세일즈 상담

제4장 인터넷을 통한 고객상담
제1절 인터넷을 통한 고객 상담의 특징
제2절 인터넷 고객 상담의 수단

제5장 스크립트의 작성과 활용
제1절 스크립트의 정의
제2절 스크립트의 작성목적
제3절 스크립트의 종류와 활용
제4절스크립트의 작성요령

제6장 스트레스 관리
제1절 스트레스 관리의 중요성

용어해설