국가공인 CS Leaders(관리사) 핵심요약 및 기출 예상 문제집

제1과목 CS개론
핵심요약 제 1장 CS 관리 개론 ……………………………13
제2장 CS 경영 …………………………………………………16
제3장 CS 의식 …………………………………………………19
제4장 고객관계관리 …………………………………………24
제5장 서비스 정의 ……………………………………………28
제6장 서비스 리더십 …………………………………………31
기출예상문제 ……………………………………………………35

제2과목 CS전략론
핵심요약 제 1장 서비스 기법 …………………………………95
제2장 서비스 차별화 ……………………………………………97
제3장 서비스 차별화 사례연구 ………………………………100
제4장 서비스 품질 ………………………………………………104
제5장 CS 평가 조사……………………………………………107
제6장 CS 컨설팅 ………………………………………………111
제7장 CS 혁신전략 ……………………………………………115
기출예상문제 ……………………………………………………119

제3과목 CS고객관리 실무론
핵심요약 제 1장 전화 서비스 ……………………………179
제2장 고객 상담 ……………………………………………183
제3장 예절과 에티켓 ………………………………………188
제4장 비즈니스 응대 ………………………………………191
제5장 고객 감동 ……………………………………………194
제6장 고객 만족 ……………………………………………195
제7장 고품위 서비스 ………………………………………200
제8장 프리젠테이션…………………………………………202
제9장 인터넷 활용 …………………………………………204
기출예상문제 …………………………………………………207

실전모의고사
모의고사 1~5회 ………………………………………………266
정답및해설 1~5회 ……………………………………………379