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책 정보
· 제목 : 2020 에듀윌 SMAT 모듈B 서비스 마케팅/세일즈 1주끝장 (출제기관 제공 모의고사 수록 / 이론부터 문제까지 단기공략 커리큘럼)
· 분류 : 국내도서 > 수험서/자격증 > 기타 수험서/자격증 > 기타 자격증/수험서
· ISBN : 9791136002303
· 쪽수 : 276쪽
· 분류 : 국내도서 > 수험서/자격증 > 기타 수험서/자격증 > 기타 자격증/수험서
· ISBN : 9791136002303
· 쪽수 : 276쪽
책 소개
시험을 주관하는 한국생산성본부에서 공식인증한 교재로 저자의 수년간의 강의 경력에서 나온 노하우를 모두 담고 있다. 시험에 나온 내용만을 수록하여 단기간에 학습할 수 있다. 또한, 한국생산성본부에서 제공하는 모의고사 그대로를 수록하였다.
목차
권두부록
빈출족보 ㅣ Subject 1 / Subject 2 / Subject 3 / Subject 4 / Subject 5
실전동형 모의고사 ㅣ 01회 / 02회 / 정답 및 해설
Subject 1 서비스 세일즈 및 고객 상담
01 서비스 세일즈의 이해
02 서비스 세일즈 전략 분석
03 성공적인 고객 세일즈 전략
04 고객 상담 방법
05 MOT 분석 및 활용
적중 예상문제
Subject 2 고객 관계 관리(CRM)
01 고객의 분류 및 고객 구매 사이클
02 고객 포트폴리오 전략 및 고객 가치의 이해
03 고객 관계의 이해
04 고객 가치를 높여 주는 고객 관계 관리(CRM)
05 고객 접점에서의 고객 경험 관리(CEM)
적중 예상문제
Subject 3 VOC와 컴플레인 관리
01 VOC의 이해
02 VOC 관리 시스템
03 컴플레인의 개념 및 해결 방법
04 서비스 실패와 회복 프로세스
05 우수 고객과 불량 고객
적중 예상문제
Subject 4 서비스 유통 관리
01 상권의 이해
02 서비스 유통 경로
03 서비스 유통 시간과 장소 관리
04 서비스 유통 채널
05 서비스 환경의 이해
적중 예상문제
Subject 5 코칭/교육 훈련 및 멘토링/동기 부여
01 성인 학습의 이해
02 교육 훈련
03 서비스 코칭의 이해와 실행
04 서비스 멘토링
05 감정 노동과 동기 부여
06 서비스 마케팅과 내부 마케팅
적중 예상문제
리뷰
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