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책 정보
· 분류 : 국내도서 > 대학교재/전문서적 > 생활환경계열 > 관광학
· ISBN : 9791156854074
· 쪽수 : 393쪽
목차
01. 서비스의 이해
1. 서비스의 개념 및 특성
2. 서비스 산업의 이해
3. 서비스의 가치의 개념과 특성
02. 서비스 경영관리
1. 서비스 상품의 특성
2. 서비스 경영관리의 특성과 한계
3. 서비스 프로세스
4. 서비스 구매에 따른 관리
5. 서비스 패러독스
6. 서비스 청사진
03. 서비스 경영전략
1. 서비스 경영전략의 개요
2. 경영전략의 성공요건
3. 경영전략의 접근방법
4. 경영전략의 유형
5. 경영전략의 실행과정
04. 인적 자원 개발
1. 인적 자원 개발의 개념
2. 인적 자원 개발의 구성요소
3. 인적 자원 개발의 중요성
4. 전략적 인적 자원 관리
5. 인적 자원 개발 담당자의 역할
6. 서비스 기업의 인사관리 시스템
05. 내부고객관리
1. 내부고객의 개념
2. 내부고객 만족의 중요성
3. 권한 위임
06. 고객만족 서비스
1. 고객의 개념
2. 고객 만족
3. 고객만족의 중요성
4. 고객기대의 요인
5. 고객만족 지표의 원칙
6. 고객의 역할
7. 서비스의 실패
8. 고객의 불만족
9. 서비스 불만관리
07. 서비스 보증과 회복관리
1. 서비스 보증의 개념
2. 서비스 보증의 유형
3. 서비스 보증의 장단점
4. 서비스 회복
08. 스마트 시대의 고객관계관리
1. 고객관계관리의 개념
2. 고객관계관리의 특징
3. e-CRM
4.스마트 시대의 CRM
09. 서비스 커뮤니케이션
1. 커뮤니케이션의 개념
2. 서비스 커뮤니케이션의 목적과 특성
3. 서비스 커뮤니케이션 요소
4. 서비스 커뮤니케이션 믹스
5. 서비스 커뮤니케이션 믹스 방법
10. 서비스 상품의 가격 전략
1. 가격의 개념
2. 서비스 상품의 가격 전략
3. 서비스 가격 설정
4. 가격결정 전략
11. 서비스 품질관리
1. 서비스 품질관리의 개념
2. 서비스 품질관리의 중요성
3. 서비스 품질관리의 특성
4. 서비스 품질분석 방법
5. 서비스 품질평가 및 측정
6. 서비스 품질 향상을 위한 제언
12. 서비스 브랜드 전략
1. 브랜드의 역할과 전략
2. 브랜드의 구성요소
3. 브랜드 차별화 전략
4. 브랜드 차별화 전략방법
5. 서비스 브랜드 개발 전략
6.서비스 브랜드 자산
12. 서비스 마케팅 전략
1. 서비스 마케팅의 개념
2. 서비스 경쟁 전략
3. 서비스 마케팅 믹스 : 7P
4. 시장 세분화 전략
5. 표적시장 전략
6. 서비스 포지셔닝 전략
7. 서비스 기업의 물리적 환경
8.고객관점의 서비스 상품개발
참고문헌
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