CS 클레임관리사

감수글 ---------- 6
머리글 ---------- 8

제1영역
고객응대 실무

1. 고객 및 서비스의 이해 ---------- 30
2. 고객만족 및 고객만족경영의 이해 ---------- 42
3. 고객심리의 이해 및 커뮤니케이션 방법 ---------- 49
4. 고객응대 처리절차 및 응대실무 ---------- 59
5. 고객유형분석 및 유형별 응대방법 ---------- 72
6. 감정노동의 이해 및 접점직원 보호방안 ---------- 85

제2영역
고객불만처리

1. 고객불만 및 소비자 행동의 이해 ---------- 124
2. 고객불만의 발생원인 및 대응방안 ---------- 128
3. 고객불만 처리 프로세스 ---------- 137
4. 고객불만 사전예방활동 및 사후관리 프로세스 ---------- 150
5. 블랙컨슈머의 이해 ----------160
6. 체계적인 블랙컨슈머 대응전략 및 방향성 ---------- 168
7. 고객 서비스 회복 결정요인 및 회복 전략 ---------- 180

제3영역
VOC운영실무

1. VOC(Voice Of Customer)의 이해 ---------- 208
2. VOC 운영 및 활성화 전략 ---------- 219
3. VOC 관리 및 평가 체계 ---------- 225
4. 만족도 조사 유형 및 트랜드 ---------- 245
5. 개인정보보호의 이해 및 보호조치 방안 ---------- 250
6. 소비자 피해구제 및 개선방안 ---------- 262

제4영역
매뉴얼 개발실무

1. 매뉴얼의 이해 ---------- 286
2. 매뉴얼 작성방법 ----------290
3.고객만족 서비스 매뉴얼 ---------- 300
4. 고객 클레임 매뉴얼 ---------- 303
5. 고객 e메일 응대 매뉴얼 ----------312
6.고객 응대 스크립트의 이해 및 작성방법 ---------- 316

참고문헌 ---------- 357

커뮤니케이션의 특징
①커뮤니케이션의 기능
■ 의사결정에 사용될 수 있는 정보를 제공한다.
■ 구성원이 조직목적에 몰입하게 하는 동기부여 기능을 한다.
■ 구성원의 의무, 권한, 책임을 명확히 통제한다.
■ 구성원의 사회적 욕구에 대한 느낌과 만족을 표현한다.
■ 자신의 의사를 상대편에게 바르게 전달하는 기능을 한다.
■ 상대편의 생각을 바르게 받아들이는 기능을 한다.

②커뮤니케이션의 방법
■ 언어적 방법 : 직접적인 말을 통한 정보의 교환이나 메시지를 전달하는 구두 커뮤니케이션과 편지, 보고서, 사보, 매뉴얼 등 문서를 통한 문서 커뮤니케이션이 있다.
■ 비언어적 방법 : 교통신호, 사이렌, 지위상징 등의 상징적 언어와 안색, 자세, 눈의 움직임 등 의식적, 무의식적으로 타인에게 메시지를 전달하는 신체적 언어가 있다.
■ 일방적 커뮤니케이션 : 송신자가 수신자에게 정보를 돌려받지 못하는 커뮤니케이션이다.
■ 쌍방적 커뮤니케이션 : 송신자와 수신자가 정보를 서로 전달, 확인하는 커뮤니케이션이다.