ICT전문가를 위한 서비스 세르파 되기

Chapter 01 고객만족경영의 이해

1. 고객만족경영이란?
1) 고객만족경영의 의미
2) 고객만족경영의 변천 과정
3) 고객만족경영 패러다임의 변화

2. 고객만족의 기본원리와 구성요소
1) 고객만족의 기본 원리
2) 고객만족의 구성요소
3) 고객만족의 3요소(CS triangle)

3. 최고의 성과 고객만족도(CSI)
1) 고객만족도(CSI; Customer Satisfaction Index)의 개념
2) 대표 기관별 고객만족도(CSI) 측정기준
3) 고객만족도(CSI) 결과와 고객충성도(재구매 의도)와의 상관관계

Chapter 02 고객서비스 차별화 전략
1. 고객과 고객 니즈(Needs)의 이해
1) 고객의 이해
2) 고객의 분류
3) 고객의 기대와 니즈(Needs)

2. 고객서비스의 개념
1) 고객서비스란?
2) 서비스의 특징

3. 감동서비스를 위한 패러다임 Shift
1) 고객감동서비스 기본마인드

4. 지금은 고객감동 3.0 시대
1) 고객감동 3.0의 의미
2) 고객감동 3.0을 적용한 기업 사례

Chapter 03 Service Mind:서비스 Sherpa의 마인드 Set－up

1. 성공을 부르는 구체적인 목표
1) 서비스 Sherpa의 셀프리더십(Self－leadership)
2) 성공을 부르는 구체적인 목표

2. 자신감을 키우는 긍정마인드
1) 왜 긍정적 마인드가 필요한가?
2) 어떻게 긍정적 마인드를 만들어 가야 하는가?
3) 다행이야 찾기
4) 셀프톡(Salf－talk)으로 키우는 낙관성

3. 서비스 세르파(Sherpa)의 마인드
1) 세르파(Sherpa)의 마인드가 최고의 감동을 만든다

Chapter 04 How to MOT:서비스 Sherpa가 만드는 감동MOT(Moment of Truth)

1. MOT(Moment of Truth)의 이해
1) MOT(Moment of Truth)란?
2) MOT(Moment of Truth)의 중요성

2. 감동MOT를 위한 서비스 프로세스 개선방법
1) MOT 사이클(Cycle) 차트
2) 서비스 청사진(Service Blue－print)

3. 감동MOT 연출법
1) MOT단계와 고객충성도의 상관관계
2) 감동 MOT 연출법

Chapter 05 Etiquette Power:서비스 Sherpa의 명품?이미지와 매너(Image &Manner)

1. 호감을 주는 서비스맨의 표정과 복장
1) 좋은 표정은 이미지의 척도
2) 신뢰감을 주는 용모와 복장

2. 신뢰감이 돋보이는 서비스맨의 매너
1) 인사
2) 악수(握手)
3) 명함(名啣)
4) 전화 매너
5) 방문 매너

Chapter 06 Rapport Communication : 서비스 Sherpa의 대화법

1. ‘매우 만족’을 부르는 어프로치(Approach)
1) ‘매우 만족’을 결정짓는 강렬한 어프로치(Approach)
2) 대화분위기 만들기

2. 고객의 마음을 얻는 감성 대화요소
1) 공감적 경청을 위한 NLP기법
2) 문제해결을 위한 질문기법

3. DISC 행동유형 분석 및 고객유형별 DISC Talk
1) DISC의 이해
2) 고객유형별 DISC Talk 활용법

Chapter 07 Profit Making : 서비스 Sherpa는 설득의 달인

1. Win－Win의 첫걸음 경청(傾聽)과 수용(受容)
1) 마음을 듣는 경청(傾聽)
2) 마음을 얻는 수용(受容)

2. 서비스의 가치를 높이는 설득기법
1) 고객이 원하는 것?
2) 인간의 5가지 기본 욕구
3) 설득력을 높이는 조사(助詞)활용

3. 고객클레임(Claim불만)의 이해
1) 클레임(Claim)과 컴플레인(Complain)의 개념 차이
2) 고객불만 관리
3) 고객클레임(Claim불만)처리의 5단계 프로세스
4) 고객클레임(Claim불만)처리단계와 불만처리 시 유의할 점
5) 불만고객 응대 시 유의사항 및 MTP 기법

Chapter 08 Attention Customer : 서비스 Sherpa는 고객의 파트너

1. 내 고객 내가 지키기
1) 고객관계관리란 무엇인가?
2) 단골고객을 넘어 파트너(Partner)로

2. 언제나 감동! 서비스 Role Playing(역할극)
1) Role Playing(역할극)의 개념
2) 유형별 Role Playing(역할극) 적용하기
3) 나눔과 공유로 마무리

Chapter 09 감동서비스 우수사례

1. 최고의 병원－존스홉킨스 병원(JOHNS HOPKINS HOSPITAL) 사례

2. 서점의 개념을 바꾼 인터넷 서점－아마존 사례

3. 리츠 칼튼호텔의 친절한 청소부 버지니아 아주엘라 사례

4. 고객과의 약속을 소중히－페덱스(Fedex) 사례
1) 1:10:100의 법칙
2) PSP(People-Service-Profit) 정책
3) 24시간 이내 배달 원칙

5. ‘노드스트롬’과 같다는 것은 최고의 고객서비스를 제공한다는 뜻이다
1) 암 환자에게 생기를 되찾아 준 판매사원
2) 뇌 종양 제거 수술을 받은 고객에 대한 배려