UP 대인관계능력 (이재희 외)

제1부

1장 대인관계능력의 이해

[01] 대인관계능력의 중요성과 개념
1. 대인관계 환경의 변화와 대인관계능력의 중요성
2. 대인관계능력의 정의와 구조

[02] 사회적 관계 형성과 네트워킹
1. 사회적 관계 형성
2. 네트워킹의 규칙

[03] 대인관계능력 향상방법
1. 상대방에 대한 이해심과 역지사지
2. 사소한 일에 대한 관심
3. 약속의 이행
4. 칭찬하고 감사하는 마음
5. 언행일치
6. 진지한 사과

2장 팀워크 능력

[01] 팀워크의 정의와 중요성
1. 팀워크의 정의
2. 팀워크의 중요성

[02] 팀의 발전단계와 효과적인 팀의 조건
1. 팀의 발전단계
2. 효과적인 팀의 조건

[03] 팀워크 촉진방법
1. 동료 피드백 장려하기
2. 갈등을 해결하기
3. 창의력 조성을 위해 협력하기
4. 참여적으로 의사결정하기
5. 수시로 정보 공유하기
6. 원활한 커뮤니케이션하기

3장 멤버십 능력

[01] 멤버십의 정의와 중요성
1. 멤버십의 정의
2. 멤버십의 중요성

[02] 멤버십 유형 진단과 유형별 특성
1. 멤버십 유형 진단
2. 멤버십 유형별 특성

[03] 멤버십 개발방법
1. 모든 상사에게는 배울 점이 있다고 생각하기
2. 리더에게 자원이 되기
3. 자기분야의 전문가가 되기
4. 최신정보를 습득하기
5. 한 단계 위에서 생각하기
6. 상사의 체면을 살려주기
7. ‘Yes, and then 화법’으로 말하기
8. 실수를 인정하기

제2부

4장 리더십 능력

[01] 리더십의 정의와 중요성
1. 리더십의 정의
2. 관리자와 리더
3. 공유리더십

[02] 리더의 행동과 리더십 스타일
1. 리더의 행동
2. 리더십 스타일

[03] 바람직한 리더십의 적용
1. 상황이론
2. 변혁적 리더십

5장 동기부여 능력

[01] 동기부여의 정의와 중요성

[02] 동기부여 이론
1. 매슬로우의 욕구단계이론
2. 알더퍼의 ERG이론
3. 허즈버그의 2요인이론

[03] 동기부여 전략
1. Fun 경영
2. 동기 방법

6장 코칭과 임파워먼트 능력

[01] 코칭과 임파워먼트의 개념
1. 코칭의 개념과 원칙
2. 임파워먼트의 개념과 효과

[02] 코칭의 프로세스와 방법
1. 코칭의 진행과정
2. 코칭대화 GROW 모델

[03] 임파워먼트의 차원과 장애요인
1. 임파워먼트 전략
2. 임파워먼트의 장애요인

7장 변화관리 능력

[01] 변화관리의 정의와 중요성
1. 변화관리의 개념
2. 변화관리의 필요성과 유의점
3. 변화관리의 중요성

[02] 성공적인 변화관리를 위한 전략
1. 변화관리의 단계
2. 변화관리를 위한 전략

[03] 자기경영과 미래설계 방법
1. 자기경영의 개념과 중요성
2. 미래설계

제3부

8장 갈등관리 능력의 이해와 갈등해소

[01] 갈등의 개념과 기능
1. 갈등의 개념
2. 갈등의 기능

[02] 갈등 발생의 원인과 유형
1. 갈등 발생의 원인
2. 갈등 발생의 유형

[03] 갈등해소 방법
1. 효율적인 논쟁방법
2. 갈등해결 방법

9장 갈등관리 유형과 대응전략

[01] 갈등관리 유형 진단

[02] 갈등관리 유형의 특성과 전략의 선택
1. 경쟁형
2. 회피형
3. 수용형
4. 타협형
5. 협력형

[03] 갈등관리 프로세스와 단계별 갈등관리 방법
1. 갈등관리 프로세스
2. 단계별 갈등관리 방법

10장 협상능력의 이해와 협상 프로세스

[01] 협상의 의미

[02] 협상력 결정요인
1. 최초요구
2. 정보
3. 힘
4. 시간

[03] 협상의 프로세스와 단계별 협상준비
1. 협상의 프로세스
2. 단계별 협상준비

11장 협상전략과 설득전략

[01] 설득심리의 이해
1. 상호성의 법칙
2. 일관성의 법칙
3. 사회적 증거의 법칙
4. 호감의 법칙
5. 권위의 법칙
6. 희소성의 법칙

[02] 협상전략
1. 협력전략
2. 유화전략
3. 회피전략
4. 강압전략

[03] 설득전략
1. See-Feel-Change 전략
2. 상대방 이해 전략
3. 호혜관계 형성전략
4. 헌신과 일관성 전략
5. 사회적 입증 전략
6. 권위전략
7. 희소성 해결 전략

제4부

12장 고객서비스와 고객유형별 대처방법

[01] 고객서비스의 개념과 중요성

[02] 고객 불만유형과 유형별 대처방법
1. 고객 불만의 중요성
2. 고객 불만유형과 유형별 대처방법

[03] 고객불만처리 프로세스
1. 고객불만처리 기본원리
2. 고객불만처리 프로세스 8단계

13장 고객만족경영

[01] 고객만족경영의 이해
1. 고객만족경영의 유래
2. 고객만족경영 체계

[02] 고객만족조사의 목적과 계획 수립
1. 고객만족조사 목적
2. 고객만족조사 계획 수립

[03] 고객만족방법
1. 고객만족의 3대 요소
2. 고객가치경영