환자와 소통하기

.간호사의 인격적 자질
.환자와 소통하기

-1장-간호소통
1.간호소통의 영역
.몸과 마음이 아픈 사람과의 대화
.의사와 간호사의 대화 목적의 차이점
.침대 주변은 환자의 생활장소
.환자가 가진 기본 스트레스

2.간호 기본 매너
.인사 종류
.호감과 신뢰의 첫 걸음! 나 소개하기
.청결하고 단정한 용모 복장의 중요성
.바디랭귀지

3.기본적인 대화방법
.경어 사용
.상대방의 마음을 움직이는 표현방법
.환자와 소통하는 일상 대화법

-2장-소통의 기술
1.환자를 대하는 태도
.의료 면담하기
.환자의 기분 파악하기
.환자와 라포 형성하기

2.적극적인 대화
.경청과 공감
.환자의 마음을 움직이는 공감하기
.구체적인 정보를 파악하는 질문

-3장-소통의 방법
1.대화가 어려운 환자
.퇴행환자
.섬망환자
.우울증환자
.인지장애환자

2.상황별 소통방법
.소아환자
.같은 세대의 중증환자
.인생, 자기 존엄과 관련된 선택을 해야하는 환자
.나쁜소식(병명, 시한부선고)을 들은 후 마음을 드러내지 않는 환자
.통증 호소가 잦은 환자
.공격적인 환자
.병식이 결어된 환자
.인지기능이 저하된 환자
.말기암 환자
.자택생활 환자

3.가족과 소통하기
.가족과 환자 상호 관점의 차이
.환자와 가족사이의 갈등
.나쁜 소식을 들은 가족을 지원하는 경우
.임종 상황 시

-4장-나쁜 소식 전달방법
1.나쁜소식을 듣는 환자의 심리
.환자의 심리적 과정
.환자의 심리반응과 소통포인트
2.대화 진행하기
.간호사에 대한 기대
.나쁜소식을 전할 때
3.6단계 대화 매뉴얼(SPIKES 대화법) 활용사례
.사례1: 진행중인 암 선고 후
.사례2: 당뇨병 인슐린 도입 전달 후
4.간호사의 역할
.환자와 가족을 위한 지원
.의사와의 연계

-5장-불만환자 응대
1.응대하기 힘든 환자
.인격장애란?
.인격장애가 의심되는 환자
2.다양한 상황별 응대
.스스로 할 수 있는 일도 부탁하는 환자
.클레임이 심한 환자
.직원에 따라 태도를 바꾸는 환자
.간호 우선순위를 이해하지 못하는 보호자
.성희롱하는 환자

-6장-병원 직원 간 소통-
1.동료와의 소통
.직장에서의 기본매너
.동료와의 관계형성
.바람직한 정보 공유
2.의료진과의 소통
.의사와의 소통
3.관련업무 직원의 소통
.병원약사
.물리치료사
.케어매니저

-7장-감정노동 셀프힐링
1.문제해결을 위한 방법
.자책하지 않기
2.조직적 응대의 활용
.팀웍으로 응대
3.마음의 여유를 갖자