한 권으로 끝내는 콜센터 상담품질 QA관리사 실기

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책 정보

· 제목 : 한 권으로 끝내는 콜센터 상담품질 QA관리사 실기 (콜센터 관리자 실무 향상 및 자격검정을 위한 핵심 지침서)
· 분류 : 국내도서 > 수험서/자격증 > 기타 수험서/자격증 > 기타 자격증/수험서
· ISBN : 9791196132156
· 쪽수 : 282쪽
· 출판일 : 2018-03-05

책 소개

콜센터 업무 종사자들의 실무능력 향상에 도움을 주는 필수 사항과, ‘콜센터 상담품질(QA) 관리사’ 자격시험에 필요한 핵심 내용들을 담고 있다.

저자소개

박종태 (지은이) 정보 더보기

2025년 현재 한국CS경영아카데미 대표와 한국감정노동인증원 원장으로, 고객 서비스 및 감정노동 분야에 다양한 경험을 토대로 책 집필은 물론 강의, CS 및 고객센터와 감정노동 컨설팅, CS 관련 개인자격증 발급 및 감정노동자 보호 우수 기업 인증 사업 등을 수행하고 있다. 저서로는 『고객센터 상담품질, 이렇게 관리하라!』, 『서비스 조직 밀레니얼 이렇게 코칭하라』, 『블랙컨슈머 이렇게 대응하라』, 『CS 클레임 관리사』, 『감정노동자 보호 매뉴얼』 등 총 30권의 책을 집필하였다. B : blog.naver.com/ccguider 한국CS경영아카데미 : www.kacademy.net 한국감정노동인증원 : www.kccel.kr

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책속에서

고객의 요구가 갈수록 까다로워지고 경영환경의 변화가 하루가 다르게 변화하고 있는 상황에서 단순히 상담원의 태도만을 가지고 고객의 욕구를 충족시키기란 어렵다. 결국 상담원 개개인의 역량이 콜센터의 서비스 품질을 좌우하며 기업의 경영전략 차원에서도 아주 중요한 요소가 되고 있다. 고객관점에서 볼 때 서비스 품질은 서비스 경험에 대한 평가나 회사와 고객 간에 상호작용하는 시점에 발생하는데 고객의 인식은 바로 상담원의 태도와 행동에 많은 영향을 받는다. 따라서 접점에서 기업의 얼굴이자 대표인 상담원들이 서비스 품질과 고객만족에 대한 책임감을 효과적으로 수행하기 위해서는, 서비스 수준을 향상시키고 서비스 수준에 대한 평가 및 분석을 통해 적절한 피드백을 줄 수 있는 체계가 마련되어야 한다.
서비스 품질이나 고객만족에 대한 책임감은 고객 관점에서 보면 신속한 서비스 제공 및 문제해결, 정확한 업무 처리, 친근하고 정중한 대우, 전문성, 자신의 말에 대한 경청 등을 업무에 반영하는 것인데, 이는 업무에 대한 프로세스를 고객중심으로 전환하고 이를 지속적으로 모니터링함으로써 가능하다.
콜센터 상담품질 활동은 상담사와 고객 사이에 통화내용을 모니터링함으로써 서비스를 제대로 이행하는지 여부를 점검하고, 이에 대한 개선이나 보완, 유지 및 관리하는 콜센터의 총체적인 커뮤니케이션 활동이라고도 할 수 있다. 따라서 콜센터에서의 QA활동은 가장 핵심적인 업무 중에 하나라고 할 수 있으며, 이러한 콜센터 서비스를 모니터링하고 상황에 따라 콜센터에서 제공하는 서비스의 개선이나 보완할 점을 발견해 내는 QA업무는 콜센터에서 가장 큰 비중을 차지하는 업무일 뿐 아니라 가장 핵심적인 업무라고 해도 과언이 아니다.
콜센터 상담품질 관리사(콜센터 QA 관리사)는 바로 이렇게 중요한 역할을 수행하는 사람들의 업무를 정의하고, 콜센터 운영에 대한 전반적인 이해를 바탕으로 이들이 제대로 된 콜센터 평가와 코칭 및 체계적인 교육과 훈련을 수행할 수 있도록 자격을 검정하는 대한민국 최초의 콜센터 QA 관련 민간 자격증이다.