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책 정보
· 분류 : 국내도서 > 대학교재/전문서적 > 의약학간호계열 > 병원/의약품 산업 > 의약품 업계
· ISBN : 9791196439163
· 쪽수 : 252쪽
책 소개
목차
제1장 MR 세일즈 이해
1. 세일즈맨 그리고 Pro-seller
2. pro-seller의 3가지 특성 KAS(Knowledge, Attitude, Skills)
(1) Knowledge
(2) Attitude
(3) Communication Skills
3. 세일즈의 패러다임 전환
(1) 제대로 영리하게 활동하라
(2) 지팡이 원리를 이용하라
(3) 고객 뒤에 ‘숨은 고객’이 있다
(4) 고객만족의 개념을 바꿔라
(5) ‘그렇기 때문에’ VS ‘그럼에도 불구하고’
4. 신뢰에 대한 고찰
(1) Rapport를 통해 친밀감을 형성하는 3가지
1) 감정이입(empathy).
2) 공감대(common ground) 형성.
3) 고객 존중(respect)
(2) Credibility(진정한 신뢰) 쌓기
5. 고객 중심의 세일즈
6. 세일즈 모델 변화
(1) 세일즈 트렌드 변화
(2) 변화 원인
(3) 무한 경쟁에 따른 세일즈 모델의 변화
(4) 세일즈 모델 변화
1) 과거 세일즈 모델 : 삼각형 모델
2) 현재 세일즈 모델 : 역삼각형 모델
(5) 스스로 구매하게 하고 여운 남기는 세일즈
제2장 세일즈 스킬
1. [설명 Vs 질문] & [의심 Vs 사실]
2. 질문 Basic
(1) IFDB 질문
1) 확인 질문(Identify Q) : ~그러하지 않습니까? 그렇잖습니까?
2) 발견 질문(needs Finding Q)
3) 개발 질문(needs Development Q)
4) 이점 질문(Benefit Q)
(2) SPIN 질문(상황→문제→시사→해결질문)
1) Situation(상황) Q
2) Problem(문제) Q
3) Implication(시사) Q
4) Needs-payoff(해결) Q
(3) Clarify(명확화) 질문 : ’why’ & ‘특별히 why’, ‘A or B’
(4) ACAC(Acknowledgement->Clarify->Answer->Check the Receptivity.)
1) Acknowledgement(인식, 공감)
2) Clarify(명확화 하기)
3) Answer(상응 답변)
4) Check the Receptivity Paraphrasing(답변 후 체크)
(5) 반복적 경청(Paraphrasing 질문) : ACAC와 동일
3. MR 영업의 가장 강력한 무기 ‘질문’
(1) 고객의 문제 인식 정도와 구매 결정
(2) 행동을 이끌어 내는 Follow-up 질문, 5W 1H 원칙 질문
(3) 고객 가치를 키워라. Product Value vs Consumer value
(4) No needs! No Presentation!
1) 제품 중심적 sales
2) 고객 중심적 sales
제3장 세일즈 프로세스
(1) 과학적인 call process
(2) Call 분류 및 process
(3) ‘전략 코칭’ & ‘기술 코칭’
1) 전략 코칭(strategic coaching)
2) 기술 코칭(skill coaching)
(4) 방문 준비(pre call preparation)
1) 고객정보 분석
2) 목표수립
3) 전략>전술>계획 : 대본 작성
4) Role Play
제4장 세일즈 상담 Process 5단계
(1) 세일즈 상담 Process 5단계 개요
(2) 세일즈 상담에서 가장 중요한 단계
(3) 질문의 종류
1) 개방형 질문(open-ended question)
2) 폐쇄형 질문(closed question)
3) 선택형 질문(choice question)
(4) 1단계 : 성공적인 Opening(상담 시작, 방문 서두)
1) 고객(Dr)이 seller(MR)를 만나주는 데는 두 가지 이유
2) 전통적인 상담 시작 방법
3) 효과적인 상담 시작
4) 성공적인 상담 시작 방법
5) seller에게 추천하는 상담 시작 방법
(5) 2단계 : 성공적인 탐색 단계 질문
1) 고객 중심의 상담과 고객 Needs
2) 심각하고 긴급한 needs로 개발하는 질문 유형 2가지
3) 구매를 망설이는 대표적인 이유 8가지
4) 구매 동기 & 제품 능력
5) 질문 & 경청 model(형식, 공식)
6) 질문 적용 방법
7) 고객 Needs와 세일즈 규모
8) 욕구 발견과 개발
(6) 3단계 : 제품 능력 논증(capacity demonstration)
1) 제품 능력 논증 3가지 방법
① 특성(Features)
② 장점(advantages)
③ 이점(Benefits)
(7) Closing을 완성하는 Concerns & objection Handling(관심/반대처리)
1) ACAC 공식
2) 일반적이고 정형화 된(특히 비용)에 대한 고객 응대 방법
3) ACAC 응대 기법
4) urgency를 만드는 방법
5)고객이 가격을 묻는 이유?
6)Cost 응대 & ‘Sandwich’(가치/cost/가치) 방식
(8) closing 마무리(진전_advance, 구매약속)
1) 구매신호(buying signal)
2) 상담 마무리를 위한 동의
제5장 사후 관리(SFB)
제6장 지식 이론을 상담 기술로
(1) 기술 습득을 위한 네 가지 원칙
(2) 새로운 스킬 학습 전략 4원칙
제7장 고객의 핫버튼을 공략하라
(1) 가장 기본적인 3가지 종류의 Hot Button
1) ‘관계’ Hot Button
2) ‘논리’ Hot Button
3) ‘현실’ Hot Button
제8장 상대에게 우호적인 감정을 이끌어 내는 MR 세일즈 실전 기술
(1) 상대방의 의도의 55%는 Body Language 속에 있다
1) 몸짓을 종합해서 해석 한다
2) 비언어적 표현을 더 신뢰한다
3) 의사표현에는 반드시 배경이 있다
(2) 감정의 창 ‘눈’을 읽어라
1) 동공은 진실을 말한다
2) 눈썹과 눈의 움직임
3) 거짓말할 때의 ‘시선’
4) 호감과 비호감 표현
5) 압박과 불안
6) 사례
(3) 시작 3분이 당신의 승패를 결정한다
(4) 상대의 Needs를 해결해 주는 SCAMPER 설명 기법
제9장 MR 세일즈에 효과적인 Tool
(1) 욕구 기반 고객의 Needs 분석 Tool
(2) 병원의 목표 달성을 위한 Gap을 활용한 전략
1) 1단계 As is 와 To be 확인하기
2) 2단계 Gap & Why 찾기
3) 3단계 How to & To do 찾기
(3) 장기적인 관계를 만들어주는 PCM(Post-contract Customer Management)
(4) MR Sales Script 구성
책속에서
- 세일즈를 단순히 ‘물건을 파는 행위’라고 이해할 수도 있다. 그러나 pro-seller가 수행하는 진정한 세일즈는 ‘고객이 해결을 원하는 문제 즉, 고객의 needs를 위하여, 셀러 상품의 강점(특징, 장점, 이점)을 구매하도록 도와주는 프로세스’를 말한다.
- 당장 그날 구매고객으로 만드는 것보다는 내 서비스로 해결할 수 있는 고객의 문제, needs를 발견하는 과정이 가장 중요하다는 점을 깨닫게 됐다. 고객의 문제와 needs를 고객 스스로 인식하도록 하는 질문 과정을 거치자, 설득으로 이어지는 확률이 높아졌다. 제품 중심 적인 행동(설명)은 고객을 떠나게 하고, 고객 중심적인 행동(질문)은 고객과 셀러가 함께 문제를 해결하도록 만들어준다.
- 해결책을 너무 일찍 제시하지 마라
제품 능력(특성, 장점, 이점_FAB)을 설명하면서 상담을 시작하는 것은 해결책(제품 능력)을 너무 성급하게 소개하는 것이다. 해결책을 제시하고 귀사의 능력에 관해 말하기 전에 고객의 needs를 개발해서 해결책의 제품 가치를 강화하는 것이 중요하다. 일반적으로, 해결책을 너무 일찍 언급하는 것은 고객의 저항을 유발하고 세일즈 성공 가능성을 감소시킨다.
