The Customer Service Survival Kit: What to Say to Defuse Even the Worst Customer Situations (Paperback)

코넬대학교에서 최초로 공학과 심리학을 복수 전공하고, 소프트웨어 기업의 고객 서비스 및 소프트웨어 개발 두 분야에서 임원을 역임했다. 그 후 회사를 나와 콜센터를 운영하며 거의 완벽한 고객 만족도 평가와 제로에 가까운 이직률을 달성했다. 지금은 뉴욕에 기반을 두고 ‘결혼 및 가족 심리치료사(LMFT)’로 활동하면서, 주로 불안장애 환자들을 치료하고 있다. 아마존 화술 분야 베스트셀러에 오른 『고슴도치에게 무슨 말을 해야 할까』를 비롯해 『고객 서비스 서바이벌 키트』, 『누구에게나 어떤 말이든 하는 법』 등 8개국으로 번역 출간된 여러 권의 화술 책을 집필했다. 또한 커뮤니케이션 전문가로서 현재까지 전 세계에서 3만 5천 명이 넘는 사람들을 대상으로 대화의 기술을 가르쳤다. 인간관계에 어려움을 겪는 사회불안장애 환자들을 만나면서 대화에 두려움을 가진 사람들이 생각보다 자신의 의사를 합리적으로 표현하는 능력이 있다는 사실을 깨달았다. 이들이 대화의 기술을 터득해 두려움에서 벗어나고 누구보다 뛰어나게 소통할 수 있도록 도움을 주기 위해 이 책을 썼다. 『타임』, CNN, 『비즈니스 위크』, 데일 카네기 트레이닝 센터, 라디오 아침 교통 방송 등 수많은 매체에 글을 싣거나 출연하고 있다.

비즈니스 전략가이자 거래 협상가. 미국 경제뉴스 전문 방송인 CNBC의 간판스타로 비즈니스와 경제, 사회 문제에 대해서 촌철살인의 해설과 냉철한 조언을 하는 것으로 정평이 나 있다. 그 외 Fox News, CNN, MSNBC와 다수의 라디오 프로그램에도 정기적으로 출연 중이다. 펜실베이니아 대학 와튼 스쿨을 우등으로 졸업한 후 25세에 몽고메리 투자은행의 최연소 임원을 역임했고, 세간의 화제가 된 인수합병과 거래를 18년간 숱하게 성사시켜왔다. 1인 사업가부터 포춘 500대 기업에 이르기까지 수많은 기업들의 전략 컨설팅을 해왔으며, 10억 달러 이상의 자본 확충과 7억 5,000만 달러 이상의 인수합병을 성사시켰고, 수백만 달러의 고객 로열티 프로그램을 만들었다. 다양한 기업과 스타트업의 창업 및 성장을 도운 고문이자 투자가이기도 한 그녀는 세계적인 여행업체인 Travelzoo의 전 이사회 멤버이기도 하다. <뉴욕타임스>와 <허핑턴 포스트> 등에 기고하고 있으며, 그녀의 첫 책 『당신은 사업가입니까』는 젠킨스 그룹이 그해 출간된 가장 우수한 비즈니스서에 수여하는 액시엄 금메달을 수상했다.