어떻게 소통할 것인가

서문_ 어떻게 친구를 얻고 영향력을 행사할 것인가

1. 이해하기: 어떤 사람인지 아는 것이 먼저다
성격별로 타인과의 대화법이 다르다 | 어떻게든 그를 움직일 수 있다고 믿어라 | 처음 만난 사람을 친구보다 더 잘 아는 방법 | 재미있는 사람보다 재미있어하는 사람이 돼라 | 사람은 모두 외롭다

2. 만나기: 모두에게 좋은 사람은 없다
자신을 나타내는 상징 스타일을 개발하라 | 만날 때까지 연결하고 연결하고 또 연결하라 | 존경할 만한 사람들을 소개받아 자문단을 꾸려라 | 고용은 천천히, 해고는 빨리 | 기분 나쁘지 않게 사람을 내치는 방법

3. 읽기: 말하지 않은 것도 들어주는 것이 소통이다
자기 얘기보다 상대의 말을 듣는 데 집중하라 | 구두언어보다 몸짓언어와 자세를 읽어라 | 물이나 다과는 절대 거절하지 마라 | 허세는 포커 칠 때나 필요하다 | 사람들은 조언보다 경청을 원한다

4. 연결되기: 나 혼자서는 세상을 바꿀 수 없다
감정이 담긴 단어와 표현을 써서 대답하라 | 첫 만남에서 던져야 할 가장 중요한 질문 | 온라인에서 진실한 사람이 매력적이다 | 약한 모습을 보일 때 유대관계가 돈독해진다 | 저들이 바라는 대로 저들에게 행하라

5. 영향력 미치기: 앞서가고 싶으면 뒤처진 것처럼 행동하라
절대 ‘내게 아이디어가 있다’고 말하지 마라 | 열정적인 사람보다 끈기 있는 사람이 강하다 | 스토리가 담기는 순간 먹히는 말이 된다 | 설득의 역설, 입 다물고 들어라 | 내 집인 양 당당하게 들어가라 | 요청하지 않으면 얻을 수 없다

6. 변화시키기: 타인을 바꾸려 하기보다 자신을 바꿔라
옳고 그른 것보다 행복한 것을 선택하라 | 동료는 가까이, 상사는 더 가까이 하라 | 칭찬, 축하, 자랑에 인색하지 마라 | 시간을 친구 삼아라

7. 가르치기: 최고의 선생은 가장 참을성 있는 사람이다
본보기가 되어 직접 시범을 보여라 | 모든 일에는 적임자가 있는 법이다 | 선생보다 조력자의 역할에 충실하라 | 혼자서 책임을 떠맡지 마라

8. 주도하기: 진실한 마음보다 더 설득력 있는 것은 없다
팀에는 내가 없지만 리더십에는 내가 있다 | 거울 뉴런, 좋은 기분은 전염된다 | 긍정적인 단어가 사람을 움직인다 | 나쁜 소식을 전하는 일이 필요한 이유 | 매일 감사하는 마음에 중독돼라 | 누구나 리더가 되길 원한다

9. 갈등 해소하기: 결국 만사가 기브앤테이크다
돕는 자가 이기는 자 | 각자 화를 삭일 공간을 마련하라 | 원하는 것을 포기해야 할 때를 안다 | 통제 불능의 갈등을 해결하는 가장 간단한 방법

10. 감화시키기: 친절한 말을 건넬 기회를 놓치지 마라
내가 아닌 상대의 현재와 미래를 상상하라 | 독창적으로 말하려 애쓰지 마라 | 친절을 베풀면 기분이 좋아진다 | 비난받는 걸 좋아하는 사람은 없다

11. 행복해지기: 매일 자신의 용기로 자신을 놀라게 하라
작은 선물로 놀라움과 기쁨을 선사하라 | 늦지 않게 감사 카드를 보내라 | 자발적으로 나서서 사람을 소개하라 | 재치와 배려가 담긴 선물을 보내라 | 큐레이터가 되어 콘텐츠를 공유하라

후기_ 삶과 자기 자신 그리고 인간관계에 관한 귀중한 진실

감사의 말 | 부록

나는 도무지 존을 이해할 수 없었다. 그와 사이좋게 지내보려 애썼지만 소용없었다. 어떻게 하면 내가 좋아하지 않는 누군가와 함께 효과적으로 일을 진행할 수 있을까? 심한 무력감에 사로잡힌 나는 아내 캐리에게 이 문제를 털어놓았다. “이 친구를 어떻게 해볼 도리가 없어. 어떻게 하는 게 좋을까?” 사람을 움직이는 능력이 탁월한 캐리는 즉각 대답했다. “당신이 그를 두고 어떻게 해볼 도리가 없다고 말하면 결국 그렇게 되고 말 거야.” 누구에게나 어떻게 해볼 도리가 없는 상대는 있게 마련이다. 처음 잠깐 동안 그런 사람도 있고 계속해서 그런 사람도 있다. 서로 다른 사람들을 이해하는 것은 그리 쉬운 일이 아니다. 물론 어떤 사람이든 한번 상대하고 더 이상 거래할 필요가 없으면 크게 문제되지 않는다. 만약 거래를 계속해야 한다면? 직장 동료, 사업상의 고객, 가족 모임에 참석한 사촌 등 지속적으로 누군가와 의미 있고 생산적인 교류를 해야 하거나 혹은 교류를 원한다면 당신은 그 사람을 움직일 방법을 찾아야 한다. 캐리의 조언에 따르면 내가 첫 번째로 취할 행동은 ‘어떻게 해볼 수 없다’는 생각을 버리는 것이었다. 상대가 얼마나 이질적인 사람이든, 그와 함께하는 자리에서 내가 어떤 느낌을 받든, 그가 어떤 행동을 하든 상관없다. 어떻게든 그를 이해할 수 있을 것이라고 믿어야 한다!

예정에 없던 접촉일 경우, 갑자기 개인적으로 말을 걸어오거나 메일·문자메시지·트윗을 보내올 경우 어떻게 내칠 것인가? 많은 사람이 당신의 시간을 원한다. 그들 중에는 시간을 내줄 만한 가치가 있는 사람도 있고, 당신이 원하는 것을 얻는 데 도움을 줄 만한 사람도 있다. 그 외에는 솔직히 별 볼일 없는 사람들이다.
다음은 통제 불가능한 상황에서 성공적으로 사람을 내치는 간편한 지침이다. 사적인 접근일 경우 계속 움직여라. 누군가에게 말하기 위해 일단 멈추면 귀중한 시간을 잃기 시작한다. 대화를 짧게 끝내고 싶다면 계속 걷는 것이 최상이다. 승강기나 계단 등 어디로든 쉬지 않고 가면서 내내 웃어주고 고개만 끄덕여라. 문자메시지·메일·트윗일 경우 최대한 늦게, 간결하게 회답하라. 종종 즉시 답신해야 할 경우도 있다. 그런 경우에도 가능하면 우선적으로 처리해야 할 중요한 일이 있다는 신호를 보내라. 이때 사람을 무시하면 안 된다. 답신은 당장 하든 하루 뒤에 하든 간결해야 한다. 나는 상대가 보낸 300단어의 메일에 한 단어로 답신한 적도 있다. 긍정적이고 도움을 주려는 자세를 유지한다면 답신의 길이는 문제되지 않는다.

비단 카드 게임이 아니더라도 많은 사람이 이 기술을 자신에게 유리한 방향으로 사용한다. 협상이나 판매를 위한 대화를 나눌 때의 상황을 생각해보자. 가장 먼저 읽어내고 이해해야 하는 것은 대화 상대의 기준선이다. 압박을 가하지 않을 때 그는 어떻게 행동하는가? 대화 분위기가 무르익어 진실의 순간(moment of truth)에 이르렀을 때(“그럼 이 가격이면 되겠습니까?”) 그의 몸짓이나 말의 어조 변화를 주시해야 한다. 얼굴을 긁적거리는가? 허세일 수 있다. 이전보다 더 부산한가? 허세일 수 있다. 말하는 속도가 빨라지는가? 허세일 수 있다. 물론 그 상황에서 그가 허세를 부리는 것이 아닐 수도 있다. 단순히 불편했을지도 모른다. 그러나 100퍼센트 아니 50퍼센트라도 허세가 아니라고 확신할 수 없다면 허세일 것이라고 생각하라. 만약 그가 허세를 부리는 것이라면 당신은 그 게임을 성공적으로 끝낼 수 있다. 이 경우 많은 시간과 돈, 마음의 평화를 잃지 않을뿐더러 그가 얼마나 신뢰할 수 있는 혹은 신뢰할 수 없는 사람인지에 대해 귀중한 정보까지 얻을 수 있기 때문이다. 또한 그가 고객, 동료, 비즈니스 파트너로서 당신에게 얼마나 중요한 혹은 중요하지 않은 사람인지에 관한 정보도 손에 넣을 수 있다.