서비스 마케팅

제1장 서비스의 의의와 특징
제2장 서비스 마케팅의 구조
제3장 서비스 대면과 진실의 순간
제4장 서비스 과정 설계
제5장 서비스사명
제6장 내부마케팅과 서비스 인적자원관리
제7장 권한위임
제8장 잘 듣기와 불만관리
제9장 고객유지와 관계 마케팅
제10장 우수 서비스 기업의 특징
제11장 서비스 시장세분화
제12장 서비스 포지셔닝
제13장 서비스 마케팅 믹스
제14장 서비스 제품
제15장 서비스 가격
제16장 서비스 유통
제17장 서비스 촉진
제18장 확장된 서비스 마케팅 믹스와 서비스 질

참고문헌
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