서비스 마케팅

Chapter 01 서비스의 의의와 특징
Chapter 02 서비스 마케팅 연구의 기초
Chapter 03 서비스 접점과 진실의 순간
Chapter 04 서비스 과정 설계
Chapter 05 서비스 사명
Chapter 06 내부 마케팅과 서비스 인적자원관리
Chapter 07 권한위임
Chapter 08 잘 듣기와 불만관리
Chapter 09 고객유지와 관계 마케팅
Chapter 10 우수 서비스 기업의 특징
Chapter 11 서비스 시장 세분화
Chapter 12 서비스 포지셔닝
Chapter 13 서비스 마케팅 믹스
Chapter 14 확장된 서비스 마케팅 믹스와 서비스 질
Chapter 15 서비스제품
Chapter 16 서비스 가격
Chapter 17 서비스 유통
Chapter 18 서비스 촉진

참고문헌
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