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책 정보
· 분류 : 국내도서 > 대학교재/전문서적 > 생활환경계열 > 관광학
· ISBN : 9788945690357
· 쪽수 : 419쪽
목차
Chapter 1. 서비스에 대한 이해
제1절 서비스에 대한 개념
1.서비스의 정의
2.서비스의 특성
제2절 서비스산업의 이해
1.서비스경제의 패러다임
2.서비스산업의 중요성
3.서비스경제의 성장배경
4.서비스 패러독스
Chapter 2.서비스 시스템의 설계
제1절 서비스 생산설계
1.생산의 일반적 의미
2.서비스생산
제2절 서비스 프로세스관리
1.서비스 프로세스의 개념
2.서비스 프로세스의 대상
3.서비스 프로세스의 분류
4.서비스 프로세스의 표준화
제3절 서비스 프로세스설계
1.서비스청사진의 개념
2.서비스청사진의 효과
3.서비스흐름도의 예
4.서비스청사진의 특징
5.서비스청사진 작성단계
6.서비스 시스템 재설계
7.서비스 맵핑
Chapter 3.서비스 인카운터관리
제1절 서비스 인카운터의 이해
1.서비스 인카운터의 개념
2.고객접점관리
3.진실의 순간 관리
4.서비스 인카운터의 구조
5.서비스 인카운터의 분류
제2절 대인 서비스 인카운터이론
1.교환관점이론
2.대리인관점이론
제3절 대인 서비스 인카운터의 구조
1.참여자
2.관계의 형태
3.교환대상
4.교환과정
5.기대불일치이론
제4절 교환의 영향요인
1.대인매력
2.기회주의적 행위
3.서비스 인카운터의 관리적 시사점
제5절 서비스 인간관계에서의 역할수행
1.연기자
2.청중
3.무대
4.공연
제6절 서비스 인카운터의 주요 구성요소
1.물적 요소
2.인적 요소
3.서비스의 주요 구성요소 종합
Chapter 4.서비스 실패와 회복
제1절 서비스실패의 이해
1.서비스실패의 개념
2.서비스실패의 불가피성
3.서비스실패의 주요 범주
4.서비스실패의 심각성
5.서비스실패의 고객불평행동
제2절 서비스회복의 이해
1.서비스회복의 개념
2.서비스회복의 이해
3.서비스회복의 중요성
4.서비스회복의 성과
5.서비스회복단계
6.서비스 실패와 회복의 관계
제3절 서비스 회복이론
1.자원교환이론
2.기대불일치이론
3.공정성이론
제4절 서비스회복의 공정성
1.공정성의 일반적 정의
2.서비스공정성의 정의
3.불공정에 관한 고객의 반응과 유형
4.공정
