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책 정보
· 분류 : 국내도서 > 대학교재/전문서적 > 생활환경계열 > 관광학
· ISBN : 9788947281799
· 쪽수 : 164쪽
· 출판일 : 2017-03-31
책 소개
목차
1부 서비스 Art 전략
1. 초심- 최선 서비스 전략 ……… 8
1-1. CS Service Coaching, “F4 서비스 전략” ……… 10
2. BMW 서비스 전략 ……… 12
2-1. CS Service Coaching, “Adamas 서비스” ……… 14
3. 고감사 서비스 언어 ……… 16
3-1.CS Service Coaching, “人生八味 서비스” ……… 18
4. 서비스맨으로서 비전 설계하기 ……… 20
4-1.CS Service Coaching, “Why 서비스” ……… 22
5. 애기애타(愛己愛他) 전략 ……… 25
5-1.CS Service Coaching, “밀물썰물 서비스” ……… 28
6. 서비스 품질을 향상시키는 직장관 전략 ……… 30
6-1. CS Service Coaching, “學問思辨行(학문사변행)!” ……… 32
7. 고객감동 차별화 전략 ……… 34
7-1.CS Service Coaching, “안목을 키워 주는 서비스” ……… 36
8.고객을 유혹하는 WIND 전략 ……… 38
8-1. CS Service Coaching, “GRIT을 길러 주는 서비스” ……… 40
9. 행복을 파는 고객행복 전략 ……… 42
9-1. CS Service Coaching, “Elephant Technic 서비스” ……… 45
10. 고객을 내 편으로 만드는 DYB 서비스 전략 ……… 47
10-1. CS Service Coaching, “Huddling & Hurdling 서비스” ……… 50
2부 학습형 서비스 전략
1. 호문형 서비스 리더 되기 ……… 54
1-1.CS Service Coaching, “버릴C,살릴C 서비스” ……… 56
2.고객보다 먼저 학습하는 서비스 전략 ……… 58
2-1. CS Service Coaching, “Big thinking 서비스” ……… 60
3. 최고의 서비스를 만드는 1만 시간의 법칙 ……… 62
3-1. CS Service Coaching, “Pirate 서비스” ……… 64
4. 선비정신으로 배우는 서비스 전략 ……… 66
4-1. CS Service Coaching, “Lovemark 서비스” ……… 68
5. 고객의 마음을 여는 응대 기법 ……… 70
5-1. CS Service Coaching, “꼬끼오 서비스” ……… 72
6. 경쟁사를 이기는 서비스 차별화 전략 ……… 74
6-1. CS Service Coaching, “3성3사 서비스” ……… 77
7. 변화에 대응하는 서비스 리더십 ……… 79
7-1. CS Service Coaching, “인칭대명사 서비스” ……… 82
8. 학습형 서비스 리더 되기 ……… 84
8-1. CS Service Coaching, “Reframe 서비스” ……… 87
9. 서비스 핵심역량 개발하기 ……… 89
9-1. CS Service Coaching, “Detail 서비스” ……… 92
10. 기본기에 충실하기 ……… 94
10-1. CS Service Coaching, “가치를 상승시키는 같이 서비스” ……… 98
11. 오감을 충족시키는 감성 서비스 전략 ……… 100
11-1. CS Service Coaching, “외유내강 서비스” ……… 103
12. 고객의 심리 이해하기 ……… 105
12-1. CS Service Coaching, “PMA 서비스” ……… 108
3부 서비스 리더십 개발
1. 일신우일신 서비스 리더 되기 ……… 112
1-1. CS Service Coaching, “몫을 다하는 서비스” ……… 116
2. 퓨전형(Fusion) 서비스 전략 ……… 118
2-1. CS Service Coaching, “집중력 강화 서비스” ……… 121
3. 고객의 품격을 높이는 Smart 서비스 전략 ……… 123
3-1. CS Service Coaching, “역지사지 서비스” ……… 125
4. 매 순간 감동시키는 서비스 접점관리 기법 ……… 127
4-1. CS Service Coaching, “Stendhal Syndrome 서비스” ……… 131
5. 서비스 품질을 높이는 ABC법칙 ……… 133
5-1. CS Service Coaching, “AQ를 높이는 서비스” ……… 136
6. SWOT 분석으로 강점 살리기 ……… 138
6-1. CS Service Coaching, “KISS 서비스” ……… 140
7. 서비스 커뮤니케이션 전략 ……… 142
7-1. CS `Service Coaching, “Tiny habit 서비스” ……… 146
8. 서비스 품질관리 기법 ……… 148
8-1. CS Service Coaching, “Mosaic 서비스” ……… 158
참고문헌 ……… 160
