콜센터 매니지먼트

추천사
머리말

제1장 콜센터란 무엇인가
1. 콜센터의 전략적 이해
2. 콜센터의 위상변화
3. 콜센터의 유형
4. 콜센터를 둘러싼 경영환경의 변화

제2장 콜센터는 어떻게 이루어지는가
1. 콜센터의 기획시 유의사항
2. 콜센터의 운영시 핵심 포인트
3. 콜센터의 운용방법
4. 텔레마케팅 전략과의 연계

제3장 콜센터 시스템은 어떻게 구성하는가
1. CTI 도입을 통한 콜센터의 자동화
2. 텔레마케팅 응용서비스

제4장 웹콜센터를 전략적으로 활용하는 방안은 무엇인가
1. 웹콜센터의 이해
2. 웹콜센터의 구체적인 기능
3. 버추얼 컨택트센터의 이해

제5장 인바운드형 콜센터 매니지먼트란 무엇인가
1. 인바운드형 콜센터의 이해
2. 인바운드형 콜센터의 효율적인 자원관리
3. 인바운드형 콜센터의 서비스 품질관리

제6장 아웃바운드형 콜센터 매니지먼트란 무엇인가
1. 아웃바운드형 콜센터의 이해
2. 아웃바운드형 콜센터의 전략적 활용
3. 아웃바운드형 콜센터의 시스템 구축
4. 아웃바운드 콜센터의 지표관리
5. 웹콜 셀링시 전략적 포인트
6. 아웃바운드 텔레프로모션

제7장 콜센터의 조직관리는 어떻게 이루어지는가
1. 콜센터 조직의 특성
2. 콜센터 문화의 이해
3. 콜센터의 변화에 따른 대응

제8장 콜센터 리더는 어떻게 변해야 하는가
1. 콜센터 리더의 역할
2. 콜센터 리더의 육성방안

제9장 콜센터 아웃소싱의 전략적 활용방안은 무엇인가
1. 아웃소싱의 기본적 이해
2. 콜센터 아웃소싱 업체의 유형
3. 콜센터 아웃소싱의 검토
4. 콜센터의 전략적 활용

제10장 통화품질 측정과 모니터링은 어떻게 이루어지는가
1. 통화품질의 정의
2. 통화품질 평가업무의 전개
3. 모니터링의 전략적 향상방안
4. 고객만족과 고객관계 개선

제11장 큐 창출과 프로모션 방안은 무엇인가
1. 큐 창출(Cue-generation)의 의의
2. 성공적인 큐 창출을 위한 요소
3. 성공적인 큐 창출시스템 운영
4. 잠재고객과 큐의 활용
5. 상담원의 큐 활용

제12장 콜센터의 생산성을 향상시키는 방안은 무엇인가
1. 콜센터의 비효율성 제거
2. 콜센터 근무환경의 개선
3. 콜센터의 경쟁력 제고

제13장 콜센터의 교육.훈련은 어떻게 이루어지는가
1. 콜센터의 교육.훈련 프로그램 현황
2. 콜센터의 교육.훈련시 고려사항
3. 학습조직 강화
4. 인력관리 방법