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책 정보
· 분류 : 국내도서 > 수험서/자격증 > 산업인력관리공단 > 전문사무분야 > 텔레마케팅
· ISBN : 9788962693751
· 쪽수 : 606쪽
· 출판일 : 2013-07-10
책 소개
목차
제 1 과목 판매관리
* 시험에 자주 나오는 핵심 쏙쏙 요점정리 ..... 4
Chapter 01 아웃바운드 및 인바운드 텔레마케팅 ..... 10
제1절 아웃바운드 텔레마케팅 ..... 10
제2절 인바운드 텔레마케팅 ..... 19
Chapter 02 마케팅 믹스 ..... 28
제1절 마케팅 믹스의 이해 ..... 28
제2절 제품전략 ..... 30
제3절 가격전략 ..... 34
제4절 유통전략 ..... 41
제5절 촉진전략 ..... 53
Chapter 03 마케팅 기회의 분석 ..... 63
제1절 마케팅 환경분석 ..... 63
제2절 마케팅 정보시스템 ..... 70
Chapter 04 시장세분화, 표적시장 선정 및 포지셔닝 ..... 75
제1절 시장세분화 ..... 75
제2절 표적시장 선택 ..... 80
제3절 포지셔닝 ..... 84
ㆍ적중예상문제 ..... 88
제 2 과목 시장조사
* 시험에 자주 나오는 핵심 쏙쏙 요점정리 ..... 126
Chapter 01 시장조사의 이해 ..... 134
제1절 시장조사의 의의 ..... 134
제2절 시장조사의 절차 ..... 139
제3절 시장조사의 주체 ..... 140
제4절 시장조사의 윤리 ..... 142
Chapter 02 자료수집 ..... 144
제1절 2차 자료 ..... 144
제2절 1차 자료 ..... 146
제3절 설문지 ..... 153
Chapter 03 자료수집방법 ..... 164
제1절 자료수집방법 이해 ..... 164
제2절 면접조사 ..... 175
제3절 전화조사 ..... 178
제4절 우편조사 ..... 186
제5절 인터넷 시장조사 ..... 188
Chapter 04 자료의 측정 ..... 190
제1절 자료의 측정과 척도 ..... 190
제2절 표본추출 ..... 201
제3절 확률표본추출 ..... 205
제4절 비확률표본추출 ..... 209
제5절 자료수집관리 ..... 212
ㆍ적중예상문제 ..... 218
제 3 과목 텔레마케팅관리
* 시험에 자주 나오는 핵심 쏙쏙 요점정리 ..... 256
Chapter 01 텔레마케팅 일반 ..... 266
제1절 텔레마케팅 이해 ..... 266
Chapter 02 조직관리 ..... 281
제1절 조직의 구성 ..... 281
제2절 조직의 활성화 ..... 285
제3절 리더십의 이해 ..... 291
Chapter 03 인사관리 ..... 295
제1절 인사관리의 의의 ..... 295
제2절 인적자원의 계획과 충원 ..... 297
제3절 인적자원의 유지와 활용 ..... 303
제4절 인적자원의 개발 ..... 310
Chapter 04 성과관리 ..... 319
제1절 콜센터 운영관리 ..... 319
제2절 텔레마케팅 예산편성 및 성과분석 ..... 339
ㆍ적중예상문제 ..... 346
제 4 과목 고객응대
* 시험에 자주 나오는 핵심 쏙쏙 요점정리 ..... 384
Chapter 01 고객관계관리(CRM)의 기본적 이해 ..... 393
제1절 고객관계관리(CRM)의 등장배경 ..... 393
제2절 고객관계관리(CRM)의 이해 ..... 398
Chapter 02 고객상담기술 ..... 420
제1절 효율적인 상담을 위한 기술 ..... 420
제2절 고객을 이해하기 위한 기술 ..... 428
제3절 상담처리기술 ..... 434
제4절 의사소통기법 ..... 448
ㆍ적중예상문제 ..... 459
부 록 최근 기출문제
1. 2012년도 제1회 시험 ..... 493
2. 2012년도 제2회 시험 ..... 526
3. 2012년도 제2회 시험 ..... 559
