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책 정보
· 분류 : 국내도서 > 대학교재/전문서적 > 경상계열 > 경영학
· ISBN : 9788955502008
· 쪽수 : 616쪽
· 출판일 : 2009-02-01
목차
제1부 CRM 원리와 이론
1장. CRM의 배경과 정의
CRM 정의
CRM의 등장배경
CRM의 기능과 역할
2장 CRM의 범위와 형태
CRM의 적용범위산업별
CRM의 적용형태CRM 단계
CRM의 유사개념
3장 CRM의 이론적 접근
마케팅의 진화
관계마케팅
고객자산가치
고객만족
고객로열티
가치-만족-로열티의 연관관계
제2부 CRM 응용전략
4장 고객가치 분석 및 활용
고객의 개념과 분류
고객가치
고객가치 측정 지표
고객가치 평가의 전략적 활용
5장 CRM 전략의 수립
CRM 프로세스 전략
IDIC 및 폐쇄순환고리 전략
고객자산가치 3요소 전략
전사적 마케팅 전략의 정렬
6장 CRM 시스템
CRM 시스템 아키텍처
분석 CRM
운영 CRM
협업 CRM
CRM 시스템의 도입
CRM 관련 기술
7장 데이터마이닝의 개념
데이터마이닝의 개념과 특징
데이터마이닝 프로세스
모형의 평가
8장 데이터마이닝 기법
연관규칙분석
로지스틱 회귀분석
군집분석의사결정나무
신경망 분석
제 3부 CRM과 기업경영
9장 CRM 중심의 마케팅
기존 마케팅 vs. CRM 마케팅
캠페인관리
로열티 프로그램
이벤트기반 마케팅
10장 CRM 중심의 영업
기존 영업 vs. CRM 영업
영업자동화시스템
SFA와 조직이슈
11장 CRM 중심의 고객서비스
기존 고객서비스 vs. CRM 고객서비스
통합고객센터
고객 리뷰의 관리
고객대응 법칙
제 4부 전사적 CRM 체제
12장 CRM 역량과 성과평가
CRM 성과평가의 중요성
CRM 성과평가 도구의 필요조건
CRM 성과평가의 이론적 틀
CRM Scorecard진단절차와 활용방안
13장 CRM과 조직이슈
보안과 프라이버시
CRM과 조직문화
CRM 전략의 성공원칙
