자동차 서비스 고객관리

제1편 고객 만족
1장 믿음에서 처음까지
2장 고객을 아는 것에서 시작까지
3장 고객만족 상품 만들기
4장 현장에서 만드는 고객만족
5장 클레임을 고객만족으로
6장 고객 만족의 요인
7장 알려짐으로써 고객 만족
8장 고객만족을 위한 뉴서비스

2편 업체에 필요한 인재 관리
9장 정비사를 능동적인 인재로 만들기
10장 정비사를 협조형 인재로 만들기
11장 정비사를 경영을 아는 인재로 만들기
12장 목표를 반드시 달성하는 강한 관리자
13장 부하를 잘 지도하는 관리자

3편 고객관리 실무사례
14장 한 장의 엽서로 고객을 감동시키는 회사
15장 한번이라도 적자를 내면 사장직을 사임한다는 공신력의 회사
16장 여성을 전략화하여 하루하루가 활기찬 회사
17장 열심히 공부하면서 활기차게 성장시키는 회사
18장 고객 감사제를 연중행사로 하여 고객을 감동시키는 회사