싸우지 않고 이기는 설득의 기술

바치는 글
감사의 글
머리말

서론 이성이 아니라 감정이 문제다
강한 사람은 싸우지 않고 이긴다
싸우지 않고 이기려면
인간관계에 대한 새로운 정의
인간의 행동을 결정하는 것은 이성이 아닌 감정이다
행동을 결정하는 두 가지 요소와 자기 합리화 방식
행동 원칙의 세 가지 인격적 형태
반응과 반작용 개념
한 통의 쓸개즙인가 한 방울의 꿀인가

제1장 상대방의 감정적 동기를 파악하라
다른 사람의 신을 신고 십 리만 걸어보라
이익이 주어질 때 사람들은 움직인다
기대한 만큼만 얻게 되는 인간관계의 법칙
상대방의 관심사를 파악하라
사람들은 자신을 소중히 여기는 사람을 찾는다

제2장 태도를 바꾸면 설득이 쉬워진다
사려 깊은 행동도 반복하면 습관이 된다
정중한 태도는 후회를 낳지 않는다
실패의 비난은 자신에게, 성공의 칭찬은 타인에게
일관성이 신뢰를 부른다
겸손한 사람은 적을 만들지 않는다
왕도 거지도 동등하게 존중하라
'화'도 멈출 수 있다
손님인가? 주인인가?
반가운 인사가 주는 두 가지 보상
상처주지 않는 비판
미소도 설득력이다
베풀면 되돌아온다
말 한마디가 결과를 바꾼다
성공을 부르는 말과 행동
돼지에게 노래하는 법을 가르치지 마라

제3장 설득력을 극대화하는 16가지 기술
세 가지 P
신경언어 프로그래밍 NLP
1인칭 메시지
무엇을, 누가, 어떻게
1분 경영
3F 기술을 활용하라
예스맨
미러링 기법을 활용하라
보험 기술을 적용하라
사람들은 우리가 기대한 만큼 행동한다
부정적인 긍정
대화를 진행하려면 F-O-R-M 기법을 활용하라
상대방이 대단한 사람인 것처럼 동기 부여하라
나는 다른 사람을 내 몸과 같이 대하고 있는가
황금률에서 백금률로
나 자신에게 도전하는 칭찬 게임

제4장 실전에서 배우는 설득의 노하우
효과적으로 지시하기, '아시다시피'
암묵적인 위협과 더 높은 권위
작은 태도 변화가 설득력을 높인다
명령도 부탁처럼 하는 사람은 드물다
불평꾼은 겸손하지 않다
칭찬은 음식 맛도 바꾼다
내 편으로 만드는 말, '죄송합니다만'
스스로 깨닫게 하면 저항하지 않는다
우호적인 분위기 만들기, '제가 틀렸을지도 모릅니다'
효과 만점 표현: '저보다 많이 아시네요'
비판하기에 앞서 칭찬하라
상대의 자존심을 충족시켜라
거절할 때도 기분 상하지 않게 유도하라
협상이 안 되어도 항상 문을 열어둬라
상대방의 방어적 태도부터 무장해제시키는 법
긍정적인 답변을 얻어내려면 질문방법부터 바꿔라
프랜 타켄튼의 놀라운 기술을 활용하라
태도는 읽히기 마련이다
상대방을 이해하고 있음을 표현하라
곤경에 빠뜨리면 모두 진다
사람들은 본받을 만한 행동을 따라한다
유머의 힘을 활용하라
상대방의 표현을 따라하면 좋은 결과를 낳는다
해결책이 상대방의 생각인 듯 말하라
중요한 것은 말의 주제보다 말하는 태도이다
상대와 내가 함께 이길 수 있는 방법을 생각하라
위협도 정중하게 하라
차이점이 아닌 유사점에 집중하라
입장을 공유해서 상대방의 방어심리부터 무너뜨려라
판단하라
미리 고마움을 표현하라
사람들은 늘 자신의 일을 제대로 평가받고 싶어한다
감사의 글을 꼭 보내라
미리 사과하라
갈등이 커질수록 정중하게, 확고하게 대처하라
보내지 않는 편지로 분노를 날려 보내라
입 밖에 내지 말아야 할 말
상대방에게 도움을 줄 수 있는 구체적인 제안을 표현하라
나를 알고, 좋아하고, 신뢰하게 하라
상대방이 행동하는 진정한 동기를 알아라
스스로에게 만족하도록 만들라
실수하면 곧바로 사과하라
문제가 아닌 해결에 초점을 맞춰라
설득의 목표를 확실히 설정하고 계획적으로 접근하라
돈을 절약해주는 일곱 마디
암묵적인 위협
링컨의 편지에서 배운다
상대방을 우리가 원하는 좋은 이미지로 표현하라
논쟁에는 승자가 없다
전투에서 지고 전쟁에서 이겨라
상대방에게 긍정적인 태도로 도전 과제를 부여하라
칭찬받을 만하면 칭찬을 아끼지 마라
잠재적인 적은 친구로 만들어라

제5장 싸우지 않고 이기는 설득의 기술
싸우지 않고 방어하는 법
싸우지 않고 협상하는 법
싸우지 않고 제안을 거절하는 법
싸우지 않고 반대하는 법
싸우지 않고 공감대를 형성하는 법
싸우지 않고 다툼을 해결하는 법
싸우지 않고 체면을 살려 주는 법
싸우지 않고 귀 기울여 듣는 법
싸우지 않기 위해 피해야 할 일들
싸우지 않고 이기는 법은 아이들도 안다
싸우지 않고 원하는 것 얻어내기
싸워서 승리하는 법 - 최후의 방법

제6장 설득의 기술로 일상을 바꿔라
통화 중에 무례한 사람을 다루는 방법
정중히 전화 끊는 법
통화하는 데에도 기술이 있다
텔레마케팅도 설득이다
모든 운전자가 이웃인 것처럼 행동하라
딱지 떼이지 않기
택시 기사 내 편으로 만들기
운전하면서 화내지 않기
식당에서 활용하는 설득의 기술
악수 기술
다시 한번 자신을 소개하라
고객을 대하듯이 하청업자를 대하라

제7장 다양한 전술로 설득력을 높여라
사람들의 도움과 조언을 구하라
사람들의 지원을 받아라
상대방에게 결정권을 줘라
상대방의 손에 운명을 맡겨라
도움이 되는 사람을 얻어라
답을 주는 상대방을 찾아라
다른 사람의 예를 들면 설득이 쉬워진다
필요한 사람을 만나라
상대방의 의견을 물어보라
모르는 것을 인정하라

맺음말 - 현명하게 반응하라

세 가지 P-공손함(Politeness), 인내(Patience), 지속성(Persistence)-을 기억하라. 이 세 가지 P는 특히 귀찮은 일을 싫어해 결코 다른 사람들을 도우려고 하지 않는 사람들에게 특효약이 될 수 있다. 우리는 공손해야 하고 참아야 하며 이런 태도를 꾸준히 유지해야 한다. - 본문 81p 중에서