서비스 시스템 운영관리

제1장 서비스 경영의 현재와 미래
제1절 서비스의 의해
제2절 서비스의 특성
제3절 서비스의 분류

제2장 서비스 전략
제1절 전략적 서비스
제2절 고객확보 전략
제3절 국제문화와 경영전략

제3장 서비스 시스템 설계
제1절 서비스 시스템 도입
제2절 서비스 시스템 디자인 방식
제4절 서비스 프로세스 디자인
제5절 서비스 청사진

제4장 서비스 설비 및 입지
제1절 서비스 지원 설비
제2절 서비스 설비
제3절 서비스 설비 배치
제4절 서비스 시설의 입지
제5절 레스토랑 설계

제5장 서비스 품질
제1절 서비스 품질 관리
제2절 서비스 품질 측정
제3절 서비스 품질 보증
제4절 서비스 실패
제5절 서비스 회복

제6장 서비스 예절
제1절 서비스 예절
제2절 서비스 접점에서의 행동
제3절 서비스 직원의 선발과 훈련
제4절 고객 유형과 서비스접점의 지배

제7장 서비스 수요와 공급
제1절 서비스 수요의 이해
제2절 공급관리전략
제3절 공급사슬 관리
제4절 서비스 공급사슬
제5절 서비스 구매의사 결정

제8장 통계적 서비스 수요예측
제1절 통계의 이해
제2절 수요예측
제3절 정성적 예측
제4절 시계열분석
제5절 인과모형

제9장 서비스 경영 성과 측정
제1절 서비스 성과측정 방법
제2절 품질혁신 효과측정
제3절 한국 서비스품질 인증 심사기준
제4절 품질경영 모형

제10장 대기행렬
제1절 대기행렬의 의의
제2절 대기시간 관리
제3절 대기행렬모형

제11장 서비스 마케팅
제1절 서비스 마케팅 이론
제2절 서비스 마케팅 전략
제3절 인터넷 마케팅
제4절 인터넷 광고
제5절 감성적 마케팅

제12장 고객감동 경영
제1절 고객감동 경영
제2절 고객감동경영 운영의 원칙
제3절 고객감동 전략
제4절 고객감동경영의 추진절차
제5절 고객의 소리

제13장 서비스 자재관리
제1절 자재관리의 개요
제2절 재고관리
제3절 구매관리
제4절 창고관리

제14장 서비스 혁신
제1절 서비스 혁신 전략
제2절 서비스 혁신 추진절차

제15장 서비스 윤리 경영
제1절 서비스 윤리경영
제2절 기업윤리와 정보윤리