그래도 고객이 왕입니까?

프롤로그

제1장 밀려드는 고객 불만에 대응하던 날
어깨 너머로 본 무릎꿇고 사과하는 광경 - 판매 직원을 노예처럼 취급하는 사람에게 마음의 상처를 입다
중년 남성과의 다툼 - 돈을 목적으로 한 공갈 협박에는 절대로지지 않아!
고객 불만 그 이후의 공포 - 고객의 원망을 산 생각지 않은 사건
1시간 동안의 거짓말, 그리고 공갈 - 끈질기게 무상 수리를 요구하는 고객
나는 동네북 - 아침부터 고객 불만 전화가 끊이지 않다
농락당한 기분 - 카메라를 잃어버렸다고 변상을 요구하는 고객과의 전말
판매 직원이 자존심을 버릴 때 - 계속된 고객 불만으로 그만 화를 내다

제2장 고객 불만 현장에서 인간의 모습
두통약 선물 - 고객 불만으로 지친 마음에 스며든 배려
고객으로 가장한 도둑 - 당당한 상습범과 여직원의 공방
쉽게 끊어지는 신뢰의 끈 - 배신당한 경험이 있는 고객이 내면에 가지고 있는 불신감
절도범 소년 - 주임의 분노가 폭발한 진짜 이유
교복 입은 중학생의 쇼핑 - 딸의 마음을 모르는 부모의 불평에 한마디 하다
아무 말도 하지 못하는 고객의 불평 - 고장 난 곳을 즉시 고쳐달라는 요구를 하다
고객이 진정으로 원하는 것 - 수리 불가능한 컴퓨터가 준 깨달음
고객이 명령조로 말할 때 - 서비스 센터 직원의 무책임한 대응에 격분하다
임기응변으로 어려움을 극복하다 - 직원도 틀릴 경우가 있지만 도망가서는 안 된다

제3장 인생을 알게 해 준 고객 불만 광경
어머니에게 전하고 싶은 말 - 울면서 주문을 취소하고 사과하는 고객에게서 어머니를 떠올리다
전하지 못한 말 '감사합니다' - 책상을 담담했던 시절, 잊을 수 없었던 일
초로 여인의 피아노 연주 - 직원의 따가운 눈초리에 사라질 뻔한 따스한 마음
고객에 대한 편견 - 불가능한 약속이 가능하게 된 사연의 진짜 이유
낯선 거리에서 고객을 방문하고 - 호통치는 할머니의 진실
착하고 조용한 사람이 걱정되어 - TV 채널 조작에 당황한 할머니의 마음

제4장 이런 불평불만에도 고객이라고?
노래를 잊어버린 카나리아처럼 - 무모한 요구에 상처 입은 여직원
웃을 수 없는 피에로 - 상황에 따라 말이 바뀌는 고객에게 휘둘리다
솔직하지 못한 호통 - 부부간의 대화 부족으로 생긴 고객 불만
무서운 남자 - 작동되지 않는 디지털 카메라의 비밀
환하게 웃는 아이의 얼굴 - 착각으로 마구 호통을 치는 씁쓸한 고객
억울한 사과 - 고객의 집요한 불평에 울면서 계산한 여직원
지점장의 뒷모습 - 폭력을 휘두른 남자는 왜 도망간 것일까

에필로그