세일즈를 말하다 : 금융편

1장 분석 : 금융 세일즈, 이것만은 짚고 가자

장기적이고 전략적인 사고 | 계약보다는 사후관리 | 주도적인 고객 찾기 | 고객 분석과 전략 | 어떤 인상을 남길 것인가? | 고객의 니즈를 만족시킬 전문성과 역량 | 말솜씨보다 전문성 | 금융에 속한 모든 사람이 세일즈맨

2장 전략 : 금융 세일즈, 방향부터 제대로 잡아라
01 계약보다는 고객을 돕겠다는 생각으로 일하라
고객 발굴을 위축시키는 행동 | 고객을 돕는 것이 선순환의 시작
02 계약보다 사후관리를 더 중시하라
사후관리가 효과적인 이유
03 제대로 공부해서 전문성을 강화하라
전문성이 답이다 | 고객을 끌어당기는 자석 | 전문성을 갖추어야 할 영역
04 자기 상품을 진심으로 좋아하라
자기 상품을 좋아하는 사람의 영향력 | 테스트 : 자기 상품을 얼마나 좋아하는가? | 자기 상품에 자신이 없다면 | 자신감을 전염시켜라 | 명쾌하고 간결한 전달력 | 기술보다 자신감의 문제 | 고객의 반대에 동의하는 이유 | 고객의 긍정적인 평가 사용법 | 원동력은 상품에 대한 자신감 | 당신의 상품은 당신 자신 | 열렬한 팬 만들기 | 넘지 말아야 할 선
05 자신의 세일즈 프로세스를 정착시켜라
어느 증권 세일즈맨의 하루 | 세일즈 활동의 악순환 | 세일즈를 지탱하는 힘 | 관리자의 재앙 | 고객의 프로세스 |
세일즈는 프로세스의 예술 | ‘7’이라는 숫자의 벽 | 목표에 따른 프로세스 | 성공적인 세일즈맨의 조건 | 수면 아래의 빙산

3장 프로세스 : 세일즈 프로세스와 스킬을 익혀라

목표의 구체화 : 세일즈 목표의 세 가지 측면 | 효과적인 시간관리 | 세일즈의 수단과 방법 | 역삼각형 모델로의 전환
01 사전준비 : 철저한 준비가 승패를 가른다
사례로 보는 사전준비 A | 고객 발굴의 5가지 방법 | 우선순위에 따른 고객 분류 | 고객 분류에 따른 전략 | 사전준비 1단계 : 가망고객 정보 분석 | 사전준비 2단계 : 명확한 목표 설정 | 방문목표 수립 | SMART | 사전준비 3단계 : 대화 전략 수립 | 사전준비 4단계 : 롤플레이 및 자기 최면 | 사례로 보는 사전준비 B
02 오프닝 : 고객의 반응을 이끌어내라
사례로 보는 오프닝 A | 아이스브레이킹 접근법 | IBS 접근법 | 침묵의 힘 | 집중 못하는 고객 대응법 | 사례로 보는 오프닝 B
03 욕구탐색 : 질문과 경청으로 니즈를 찾아라
사례로 보는 욕구탐색 A | 세일즈맨이 고객보다 말이 많은 이유 | 고객을 입체적으로 파악하라 | 점점 다양해지는 고객의 니즈 | 아는 만큼 보이고 들린다 | 고객이 부른다고 섣불리 좋아하지 말라 | 질문을 향상시키는 전략 | 핵심을 끌어내는 질문법 | 니즈가 없으면 팔지 말라 | 은행 텔러의 욕구탐색 | 사례로 보는 욕구탐색 B
04 상품설명 : 특징을 이용해서 이익을 팔아라
니즈가 없으면 상담도 없다 | 사례로 보는 상품설명 A |
특징과 이익의 차이 | 구매 결정의 합리화 | 이익의 연상 작용 | 비교와 반대를 부르는 특징 | 비효율적인 특징의 나열 | “So what?”의 마법 | 정직하게 설명하라 | 고객의 긍정을 이끌어내라 | 보조 자료 사용법 | 니즈가 없으면 가격도 없다 | 쇠뿔도 단김에 빼라 | 사례로 보는 상품설명 B
05 반대처리 : 주도적인 처리로 도약하라
사례로 보는 반대처리 A | 반대를 예상하고 대비하라 | 반대처리는 사기의 문제 | 세일즈를 좌우하는 반대처리 | 예측 가능한 반대 | 반대를 예방하는 방법 | 인식 기법을 쓰라 | 반대에 대처하는 기본 원칙 | 사례로 보는 반대처리 B | 답변이 되었는지 확인하라 | 확증이 불러오는 마법 | 반대의 유형 및 대응전략 | 답변을 모를 때 | 반대처리는 고객 훈련 과정
06 마무리 : 당당하고 간결하게 촉구하라
사례로 보는 마무리 A | 마무리의 중요성 | 마무리에 있어 주의할 점 | 사례로 보는 마무리 B | 세일즈 프로세스의 적용 | 반대처리
07 사후관리 : 지속적인 관리로 신뢰를 쌓아라
사례로 보는 사후관리 A | 고객 입장에서의 사후관리 | 자랑을 뒷받침하는 근거 제공 | 악재 이후의 DM 발송| 지속적인 관리의 힘 | 셀프 피드백의 힘 | 사례로 보는 사후관리 B | 세일즈 문화의 힘 | 세일즈에는 왕도가 없다

인구통계 연구에 따르면, 우리나라는 앞으로 약 15년 정도가 금융 세일즈 활동의 가장 큰 호기가 될 것이라고 한다. 우리나라 인구는 2030년 즈음 정점에 다다르고, 2050년이 되면 65세 이상 인구가 40퍼센트에 이를 전망이다. 이러한 노령화는 은퇴시장 등에 새로운 패러다임의 전환을 요구한다. 또한 국민소득 2만 달러를 분기점으로 부의 축적 규모나 집중도가 달라지고 있다.
고용 구조의 급격한 변화나 국민연금의 부실화 등 사회 안전망의 점차적인 붕괴도 금융 세일즈 활동에 새로운 전환점을 요구할 것이다. 저성장과 저금리가 고착화되면 투자 상품에 대한 고객의 니즈는 높아질 수밖에 없다. 이러한 요인들이 겹치면서 금융 니즈가 폭발적으로 증가하고, 우리가 취급해야 할 상품도 엄청나게 다양해질 것이다. 따라서 철저하게 전문성으로 무장한 금융 세일즈맨과 그렇지 못한 금융 세일즈맨들의 차이 역시 시간이 갈수록 커질 수밖에 없다.

요즘 많은 금융 세일즈맨이 과거에 비해 “스스로 찾아오는 고객이 없어졌다.” “고객이 너무 많은 것을 요구하고 똑똑해졌다.” “돈이 되는 상품이 점점 줄어든다.” “알고 있어야 할 상품의 종류가 너무 많다.”고 이야기한다. 그럼에도 일을 잘하는 세일즈맨과 그렇지 않은 세일즈맨은 예전에도 그렇고, 현재에도 구별되어 존재한다. 평균적으로 전형적인 상위 금융 세일즈맨이 일반적인 금융 세일즈맨에 비해 회사 수입에 16배나 더 기여한다. 이런 쏠림 현상은 점점 더 커지고 있다. 그만큼 이들이 가져가는 수입도 나머지 80퍼센트 세일즈맨의 16배나 된다. (10명이 1억 원의 수입을 올린다고 가정할 경우, 상위 두 명이 인당 4000만 원을 벌며, 나머지 여덟 명이 2000만 원, 즉 인당 250만 원을 번다.) 더구나 20퍼센트 중의 20퍼센트, 즉 상위 4퍼센트는 비교 대상인 80퍼센트 금융 세일즈맨의 평균 수입보다 32배나 더 벌어들인다. 나아가 이 4퍼센트의 20퍼센트인 0.8퍼센트는 다른 세일즈맨들보다 무려 64배나 실적이 높다.
왜 이러한 차이가 발생하는가? 과연 최고의 금융 세일즈맨이 다른 세일즈맨에 비해 16배 더 유능하며, 16배나 더 훌륭한 능력을 지녔는가? 한 개인이 1,600퍼센트 더 월등한 것이 아니라면 과연 무엇이 이러한 차이를 만드는가? 최고의 성과를 내는 금융 세일즈맨과 그렇지 않은 금융 세일즈맨의 차이는 눈에 띌 만큼 큰 게 아니라, 사소한 부분에서 나오는 작은 차이 때문이다. 그 조그만 차이가 16배의 차이를 만든다. 이를 위닝엣지Winning Edge라고 부른다.

이렇게 목표가 명확해야 성공했을 때 작게나마 서로 축하하고 칭찬할 수 있고, 목표가 이루어지지 않았을 때는 그 이유를 분석해서 자신의 세일즈를 뒤돌아볼 수 있고, 관리자도 세일즈에 대한 구체적인 코칭을 할 수 있다. 목표는 정할 때 우선 크게는 고객과 이번 방문을 통해 어디까지 진행할 것인지 단계를 설정하는 것이다. 물론 모든 금융 세일즈의 최종적인 목표는 계약이다. 하지만 금융 세일즈는 절대로 한 방에 이루어지지 않는다. 단계별로 세부적으로 쪼개서 목표를 설정하라. 한 번에 세일즈에 성공한다고 해서 반드시 좋은 것도 아니다. 금융상품 세일즈에서는 신뢰 관계가 중요하고, 소개의 연결고리를 만들어내려면 고객과의 1단계, 2단계의 만남이 탄탄해야 한다. 따라서 이번 고객과의 접촉이 단순히 인사하고 관계를 트기 위한 만남의 단계인지, 고객의 욕구를 탐색하기 위한 단계인지, 상품을 제안하기 위한 단계인지, 1차 제안에 대한 반대나 거절을 극복하는 단계인지, 마무리를 위한 계약의 단계인지 구체적으로 정해야 한다.