의료코디네이션 매뉴얼

제1부 의료서비스 개요

Chapter 1. 현대 의료서비스 11
1. 의료환경의 변화 / 11
2. 의료의 경제적 특징 / 15
3. 의료서비스의 문제점과 개선방안 / 17

Chapter 2. 고객만족 경영 21
1. 고객만족의 사전기대와 사용실감 / 21
2. 고객만족 서비스 / 22
3. 고객만족 서비스의 효과 / 23
4. 고객만족 중심 서비스의 10원칙 / 24
5. 불만고객 처리 / 27

Chapter 3. 의료윤리와 의료사고 29
1. 윤리와 의료 / 29
2. 의료사고 / 32

Chapter 4. 의료실무관리 37
1. 진료서비스의 형태와 내용 / 37
2. 종합적 의료 질 경영 / 39
3. 병원이미지 / 40
4. 시각적 병원이미지 통합 / 41

제2부 의료서비스 실무

Chapter 5. 의료코디네이션 45
1. 도입배경 / 46
2. 종류와 역할 / 46
3. 병원 코디네이터로 임하는 자세 / 48
4. 병원 코디네이터의 진출분야 / 49

Chapter 6. 성공적인 이미지 메이킹 53
1. 이미지의 정의 / 53
2. 이미지의 중요성 / 54
3. 이미지의 특징 / 54
4. 이미지 메이킹 정의 / 55
5. 첫인상 중요성 / 59
6. 효과적인 첫인상 관리방법 / 60

Chapter 7. 서비스 매너와 에티켓 61
1. 에티켓과 매너의 구분 / 61
2. 항목별 서비스 매너 / 62

Chapter 8. 고객접점(MOT) 관리 71
1. 고객접점(MOT) 정의 / 71
2. 고객접점(MOT) 성공사례 / 71
3. 고객접점(MOT) 사이클 / 72
4. 고객접점(MOT) 평가요소 / 73
5. 고객접점관리 매뉴얼 / 74
6. 부서별 접점 분석과 응대 매뉴얼 / 75
7. 불만고객 응대법 / 87

Chapter 9. 효율적인 커뮤니케이션 91
1. 커뮤니케이션의 개념 / 91
2. 커뮤니케이션의 중요성 / 92
3. 올바른 대화 매너 실무 / 92
4. 전화예절(Tele Communication) / 96

Chapter 10. 인간관계 유형 이해 & 진단 분석 99
1. 인간관계의 정의 / 99
2. 진단 유형 / 100

Chapter 11. 프레젠테이션 기술 111
1. 시작단계 / 111
2. BEEF방식 / 112
3. PRT방식 / 113
4. 청중의 관심 끌어당기기 / 115
5. 말에 변화주기 / 116
6. 효과적인 제스처 사용 / 117
7. KISS의 법칙 / 118
8. FEA방식의 프리젠테이션 / 119
9. 바르게 읽기 / 121
10. 프레젠테이션 준비 / 121
11. 프레젠테이션 포인트 / 122

제3부 의료서비스 실전

Chapter 12. 업무 실전자료 127
1. 병원 내 홍보용 방송 / 127
2. 전 직원 아침 조회 진행 / 131
3. 접점별 고객만족도 조사 / 133
4. 코디네이터 업무별 일지작성 / 143
5. 친절(서비스)위원회 자료 / 147
6. 전 직원 친절교육 활동 자료 / 156
7. 전화모니터링 평가표 / 161
8. ○○○○년 매월 친절직원 및 최우수 친절직원 선정 기준 / 162
9. 기타 업무 / 166

Chapter 13. 응대 서비스 사례 171
1. 대학생들이 겪은 접점별 최고의 서비스 사례 / 171
2. 대학생들이 겪은 최악의 서비스 사례 / 181

부 록

병원 서비스 코디네이터 개념 응용문제 / 193
의료 서비스 개론 응용문제 / 198
의료 서비스 실무 응용문제 / 216
정 답 / 244
주관식 예상 문제 / 245
참고문헌 / 247