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책 정보
· 제목 : 항공사 Role-playing 가이드북 (기내 서비스 및 승무원 면접을 위한)
· 분류 : 국내도서 > 대학교재/전문서적 > 생활환경계열 > 관광학
· ISBN : 9788962185348
· 쪽수 : 224쪽
· 출판일 : 2022-02-28
· 분류 : 국내도서 > 대학교재/전문서적 > 생활환경계열 > 관광학
· ISBN : 9788962185348
· 쪽수 : 224쪽
· 출판일 : 2022-02-28
책 소개
승무원을 꿈꾸며 준비하는 학생들에게 직접적인 도움이 될 수 있도록 항공서비스 최접점(MOT)에서의 고객 응대에 대한 이론 지식, 기내 서비스 모든 단계에서 맞이할 수 있는 다양한 서비스 상황 및 고객 응대 실무 팁, 항공사별 채용 경험과 Role-playing 면접 대응까지의 내용으로 구성되어 있다.
목차
CHAPTER 1 고객 응대 서비스의 이론적 이해
01 MOT (고객 접점 관리)
02 공감적 커뮤니케이션
03 고객의 불평 대응
CHAPTER 2 기내 서비스 고객 접점 Role-playing
01 탑승 승객 맞이, 좌석 및 수하물 보관 안내
02 이륙 전 지상 서비스
03 이 · 착륙 안전조치
04 식 · 음료 서비스
05 기내 면세품 판매
06 엔터테인먼트 제공 및 입국 서류 작성 지원
07 비행 중 개인 서비스
08 도착 준비 및 승객 하기
CHAPTER 3 승무원 채용 면접과 Role-playing
01 면접과 롤 플레잉
02 항공사별 객실 승무원 채용 절차
03 승무원 면접 평가 요소
04 롤 플레잉 면접 예상문제와 답변 연습
